Ludwigshafen, Niemcy, 21 maja 2003 r. - Zarząd SAP AG (NYSE: SAP) zaprezentował wyniki nowych badań potwierdzających, że firmy osiągają znaczący zwrot z inwestycji (ROI) dzięki wykorzystywaniu mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM - Zarządzania relacjami z klientami). W opracowaniu przygotowanym przez Uniwersytet Nauk Stosowanych w Ludwigshafen, w Niemczech, oceniono wartość implementacji rozwiązań CRM firmy SAP w 35 firmach z Niemiec, Austrii i Szwajcarii. W ponad 95% badanych przedsiębiorstw inwestycja w mySAP CRM zapewniła zwiększenie możliwości generowania przychodu. Zgodnie z wynikami badań średnią wartość zwrotu z inwestycji, wyrażonego przepływami gotówkowymi (CFROI), wynoszącą 55% osiągnięto po 3 latach, przy przekroczeniu progu rentowności po 22 miesiącach i uzyskaniu znaczącej produktywności w ramach wszystkich operacji realizowanych w organizacji.

Badania zatytułowane Benchmarking Study: Value Added with mySAP^TM CRM potwierdziły, że mySAP CRM umożliwia osiągnięcie znaczącej produktywności w kluczowych obszarach działalności, takich jak marketing, sprzedaż, obsługa klientów. Stwierdzono też, że mySAP CRM pozwala na skrócenie czasu rozwoju i wprowadzenia nowych produktów na rynek (time-to-market), czasu realizacji zamówienia (time-to-delivery) i czasu osiągnięcia określonej ilości sprzedaży (time-to-volume). Średnie oszczędności czasu wyniosły 25%. Firmy uwzględnione w badaniach osiągnęły 75% wstępnie założonych celów już po 13 miesiącach wykorzystania mySAP CRM. Głównymi celami, jakie postawiła sobie większość z badanych firm, była optymalizacja kontaktów z klientami na poziome operacyjnym oraz optymalizacja wewnętrznych procesów CRM.

W badaniu oceniono tzw. "twarde" wskaźniki, czyli przychody i oszczędność czasu oraz tzw. czynniki "miękkie", jak np. satysfakcja klienta. Każda z uczestniczących firm zachowała anonimowość, co pozwoliło na uwzględnienie kontrowersyjnych zagadnień. Mimo iż badanie zostało przeprowadzone w imieniu SAP, osoba prowadząca zachowała całkowitą niezależność, weryfikując i akceptując wyniki dane jedynie z odnośnymi firmami. Firma SAP nie miała dostępu do roboczych danych, ani nie starała się też wpłynąć na ich wynik i ostateczną formę.

"Zaskakujący jest fakt, że firmy biorące udział w badaniu nie miały świadomości, jak bardzo wzrost zyskowności zapewniony przez zastosowanie mySAP CRM zwiększa potencjalne możliwości - zaledwie kilka z nich opracowało przypadek biznesowy przed rozpoczęciem projektów CRM - mówi autor badań prof. dr Martin Selchert z Uniwersytetu Nauk Stosowanych w Ludwigshafen. - Analizy, które dotycząc jedynie zaobserwowanych korzyści finansowych nie mogą zapewnić wiarygodnych rezultatów. Przeprowadzone przeze mnie badania sięgają głębiej i dotyczą zmian w procesach operacyjnych w całym przedsiębiorstwie. Zostały one oparte na wskazówkach umożliwiających ilościowe określenie osiągniętych rezultatów - bardzo korzystnych dzięki mySAP CRM."

Według Selcherta, tym, co wyróżnia niniejsze badania jest analiza szerokich zmian w procesach oraz strukturach firm, włączenie "miękkich" i "twardych" czynników, a także metodyka wykorzystana do obliczenia wyników. Ten punkt widzenia podzielają specjaliści z firmy McKinsey & Company, którzy dokonali dodatkowego przeglądu zastosowanej metodyki.

"W przeciwieństwie do ostatnio pojawiających się głosów krytycznych, niniejsza praca dokumentuje niezwykle wysoką rentowność rozwiązania mySAP CRM - mówi Detlev J. Hoch, kierownik w McKinsey & Company Inc. - Rezultaty są zaskakujące, zważywszy, że zastosowano raczej zachowawczą metodykę. Badanie przedstawia bardzo szczegółowe informacje, gruntownie analizując osiągniętą produktywność i redukcję kosztów w całym skomplikowanym łańcuchu wartości. Podsumowując, dostarcza ono przekonującego świadectwa, że inwestycje w IT także - a może raczej przede wszystkim - mogą zwrócić się z nawiązką w trudnych czasach."

Znaczące oszczędności czasu i zwiększenie produktywności są dostrzegalne w wielu operacjach CRM - o 30% skrócił się czas uzyskiwania informacji o klientach za pomocą mySAP CRM. Wyniki te obejmują 15% redukcję czasu przeznaczanego na analizy marketingowe oraz realizację kampanii, sprzedaż w terenie i wykonywanie operacji wewnętrznych, a także na obsługę klientów kluczowych. Cztery firmy, które skorzystały z możliwości funkcjonalnych centrum obsługi mySAP CRM odnotowały 40% oszczędność czasu w przypadku rozmów wychodzących, ponad 30% w odniesieniu do zapytań przychodzących oraz przeszło 20% redukcję czasu przeznaczanego na sporządzanie dokumentacji.

Jedna trzecia firm zaobserwowała pięcioprocentowy wzrost zamówień od klientów kluczowych, jedna czwarta odnotowała dziesięcioprocentowy wzrost w zakresie procesów sprzedaży wiązanej. Ponad 70% badanych poinformowało o wzroście zadowolenia klientów, średnio o 25%. Dwadzieścia procent firm było nawet w stanie podnieść ceny o 15% lub uniknąć ich redukcji w sytuacjach, gdy konkurencja obniżała ceny nawet o 30%.

Wśród kluczowych czynników sukcesu wdrożenia mySAP CRM należy wymienić wybór funkcjonalności CRM najbardziej odpowiedniej dla danego przedsiębiorstwa, konsekwentną realizację projektu wspieraną przez kierownictwo wyższego szczebla oraz profesjonalne zarządzanie projektem.

"Badanie to potwierdza nasze przekonanie, że CRM to więcej niż oprogramowanie, że oznacza ono daleko idące zmiany w wartości, procesach i strukturze firmy - powiedział Peter Zencke, członek zarządu SAP. - mySAP CRM zapewnia potencjał biznesowy do wprowadzenia tych zmian, gwarantując znaczący wzrost rentowności pozwala na czerpanie korzyści z integracji procesów biznesowych dotyczących klientów."

Badanie Benchmarking Study: Value Added with mySAP^TM CRM jest dostępne na stronie: http://www.sap.com/solutions/crm/customersuccess/roi.asp (w. ang.).

Metodyka
Badanie objęło wdrożenia mySAP CRM w 35 firmach z Niemiec (27), Austrii (4 )oraz Szwajcarii (4) działających w branży farmaceutycznej (5), chemicznej (4), informatycznej (4), w sektorze usług (6), w przemyśle elektromaszynowym (9), a także w przemyśle dóbr konsumpcyjnych i produkcji materiałów budowlanych (7). 30% tych firm deklaruje roczne przychody nieprzekraczające 100 milionów euro, 18 procent: od 100 do 250 milionów, 35 procent: od 250 do 500 milionów, a 17 procent: ponad 500 milionów euro.

Za podstawę badań autor przyjął optymalizację na poziomie operacyjnym w procesach CRM, unikając w ten sposób redundancji wynikającej z porównywania zarówno wartości kosztów w zakresie możliwości zwiększenia rentowności, jak i przychodu zwiększonego bezpośrednio w wyniku redukcji czasu. Dzięki temu wartość mogła być śledzona i przypisywana do CRM, a nie do czynników okresowych lub innych.

Wyniki projektu zostały obliczone na podstawie zwiększenia rentowności w ramach procesów wspieranych przez mySAP CRM, porównania wzrostu rentowności albo ze wskaźnikiem wydatków, albo z dodatkowym wskaźnikiem EBITDA, uzyskanym ze zwiększenia potencjału przychodu, oraz w wyniku zmniejszenia jednorazowych płatności i kosztów eksploatacji w stosunku do oszczędności, na przykład poprzez odłączenie poprzednio wykorzystywanych systemów. Wyniki projektu opracowano na podstawie danych z pięciu lat, co pozwoliło na ocenę inwestycji, a mianowicie na oszacowanie zwrotu z inwestycji wyrażonego przepływami gotówkowymi (CFROI), aktualnej wartości netto oraz progu rentowności.

Takie badania jak to, w konsekwencji przytaczające "środkowe" wartości (przypadające dokładnie pośrodku zbioru wartości) zapewniają bardziej dokładny obraz ogólnych wyników niż prace przedstawiające "przeciętne", uśrednione dane (sumę wszystkich wartości podzieloną przez ich liczbę).

O autorze badań
Autor Benchmarking Study: Value Added with mySAP^TM CRM, prof. dr Martin Selchert, jest pracownikiem naukowym Uniwersytetu Nauk Stosowanych w Ludwigshafen i konsultantem w zakresie zarządzania. Jest on ekspertem w dziedzinie zarządzania korporacją, marketingu oraz e-biznesu. W latach 1994-2000, przed rozpoczęciem pracy na uczelni, był konsultantem w wiodącej międzynarodowej firmie konsultingowej. Specjalizował się w różnych obszarach informatyki, telekomunikacji i multimediów, zdobywając wieloletnie doświadczenie w ocenie rentowności inwestycji w IT oraz w optymalizacji zarządzania portfelem projektów IT.

W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com