Orlando, Floryda, 5 czerwca 2002 r. - Firma SAP AG poinformowała o publikacji trzech niezależnych studiów przypadku potwierdzających znaczący zwrot z inwestycji (ROI) uzyskany dzięki "connected" CRM przez firmy, które wdrożyły mySAP Customer Relationship Management (Zarządzanie relacjami z klientami - mySAP CRM). Według tych analiz zwrot z inwestycji w firmie Brother International wyniósł 124 %, w Canada Post - 26 %, a spółka zależna firmy Tyrolit - Swarovski uzyskała 83 % ROI. Analizy zostały opracowane przez niezależny magazyn ROI Report, skierowany do kierownictwa firm z listy Fortune 1000.

mySAP CRM umożliwia klientom realizację zorientowanych na klienta procesów, zwiększających jakość obsługi klienta przy znacznym obniżeniu kosztów. Otwarta architektura rozwiązania CRM jest zaprojektowana w taki sposób, aby klienci mogli osiągnąć maksymalny zwrot z inwestycji w aplikacje SAP oraz we wszelkie inne aplikacje, zintegrowane z procesami "connected" CRM. Eliminuje to typowy podział na "front office" i "back office," co pomaga całej organizacji w skoncentrowaniu swoich działań na klientach i ich wymaganiach.

"Klienci korzystający z SAP CRM potwierdzają w tych analizach, że pod nazwą CRM kryje się solidna finansowa koncepcja" - powiedział Don Peppers, partner w Peppers and Rogers Group, firmie konsultingowej, specjalizującej się w rozwoju strategii zorientowanych na klienta, która przeprowadziła niezależną weryfikację studiów ROI.
- Jako użytkownicy CRM są oni świadomi, że decydujące znaczenie ma zrozumienie potrzeb klientów i przełożenie tych informacji na efektywną strategię gospodarczą. Metodyka badań stosowana w studiach przypadku odpowiada naszym własnym rygorystycznym kryteriom pomiaru ROI, a wyniki wskazują na wyraźne finansowe korzyści, które przynosi każda ze strategii CRM."

Brother International
Korporacja Brother International jest uznanym na całym świecie wytwórcą produktów wysokiej jakości dla biur i gospodarstw domowych, począwszy od faksów, produktów wielofunkcyjnych, drukarek i artykułów elektronicznych, a skończywszy na maszynach do szycia - na użytek domowy i przemysłowy. Wdrażając CRM w Business Machine Group, firma Brother chciała zrealizować dwa cele: stworzyć jednolity profil klienta, niezależnie od sposobu kontaktu z nim, oraz umożliwić każdej osobie w organizacji, która miała kontakt z klientem, natychmiastowy dostęp do historii klienta.

W raporcie dotyczącym Brother International przytoczono kilka korzyści uzyskanych dzięki implementacji mySAP CRM, do których zalicza się redukcję zwrotów produktów w wysokości ponad 1,6 mln USD rocznie. Ponadto z raportu wynika, że firma Brother skróciła czas obsługi użytkowników końcowych o 40 %, oszczędzając 1,80 USD na każdym zgłoszeniu, a czas obsługi dealerów zmniejszył się o 50 %, co przyniosło oszczędności w wysokości 3,50 USD na każdym zleceniu roboczym i 10 USD na każdej transakcji swapowej. Ponadto, pracownicy firmy Brother byli w stanie określić, którzy klienci potrzebują nowych produktów bądź upgrade'ów oprogramowania, mogli szybko opracować kampanie marketingowe skierowane do wybranych grup klientów i obniżyć koszty utrzymania bazy danych. Mieli także wgląd do wartości cyklu życia klienta, a nie tylko do wartości transakcyjnej.

"Rozwiązanie mySAP CRM umożliwiło nam przekształcenie danych klienta w strategię biznesową, a tym samym relacji z klientem - w kapitał" - powiedział Dean Shulman, Wiceprezes ds. Marketingu, w Brother International.

Według ROI Report Brother International osiągnie co najmniej 124 % zwrot z inwestycji w mySAP CRM, przy czym szacuje się, że okres zwrotu rozpocznie się za dwa lata. Największą zaletą systemu CRM jest natomiast efekt w postaci zmniejszenia zwrotów produktów.

Canada Post
Niedawny zdobywca prestiżowej nagrody przyznawanej przez firmę Gartner - Award of Excellence - dla najlepszego systemu CRM, firma Canada Post jest jednym z największych na świecie i najbardziej zaawansowanych technologicznie przedsiębiorstw pocztowych. Canada Post osiąga roczny przychód w wysokości 3,84 mld USD (5,9 mld dolarów kanadyjskich) i świadczy usługi ponad 30 milionom klientów indywidualnych, obsługując jednocześnie przeszło milion firm.

Canada Post wybrała mySAP CRM - elastyczny i zintegrowany system dla e-biznesu - uwzględniając funkcjonalne, techniczne i handlowe kryteria. Rozwiązanie mySAP CRM zostało wdrożone jako podstawa transformacji biznesowej firmy, szczególnie w odniesieniu do narzędzi elektronicznej dostawy dla klientów komercyjnych oraz narzędzi sprzedaży i obsługi przez Internet, które przyczynią się do zwiększenia samoobsługi klientów oraz łatwiejszego dostępu do usług. Transformacja dotyczy także centrów obsługi i w tym przypadku jej celem jest zapewnienie osobom obsługującym klientów zintegrowanych informacji wykorzystywanych w transakcjach z klientami.

"Postrzegaliśmy mySAP CRM jako efektywne rozwiązanie, które pozwoli nam wykorzystać wiedzę zdobytą podczas dotychczasowych kontaktów z klientami i umożliwi ścisłe powiązanie CRM z naszymi głównymi systemami biznesowymi" - powiedział Aaron Nichols, Główny Menedżer ds. Transformacji Biznesowej w Canada Post.

Według szacunków ROI Report, dzięki mySAP CRM firma Canada Post zaoszczędziła 16,25 mln USD (25 mln dolarów kanadyjskich), redukując straty przychodów dzięki implementacji zintegrowanego procesu "order-to-cash" (od zamówienia do płatności gotówkowej) i uzyskanemu w efekcie zwiększeniu dokładności danych klienta w momencie odbioru. Ponadto Canada Post może spodziewać się wzrostu marży w wysokości 3,25 mln USD (5 mln dolarów kanadyjskich) dzięki zoptymalizowanym procesom fakturowania i zarządzania kontraktami, a także zwiększeniu czasu, jaki pracownicy działu sprzedaży mogą poświęcić na typowe działania handlowe po zmniejszeniu ilości czynności administracyjnych. Przewiduje się, że sama redukcja zadań administracyjnych przyczyni się do osiągnięcia zysków w wysokości 32,5 mln (50 mln dolarów kanadyjskich) i zwiększenia marży o 6,5 mln USD (10 mln dolarów kanadyjskich) rocznie. Wśród innych korzyści należy wymienić roczną redukcję kosztów wprowadzania danych i obsługi w wysokości 2,6 mln USD (4 mln dolarów kanadyjskich) wynikającą z integracji 80 dotychczas używanych systemów oraz oszczędności wynoszące 1,95 mln USD (3 mln dolarów kanadyjskich) rocznie, otrzymane dzięki zwiększeniu ogólnej efektywności procesów.

Według ROI Report zwrot z początkowej inwestycji Canada Post w CRM w wysokości 65 mln USD (100 mln dolarów kanadyjskich) wyniesie 26 % w ciągu dwóch lat.

Tyrolit Group
Tyrolit, filia austriackiej Grupy Swarovski, jest największym w Europie producentem narzędzi do szlifowania, cięcia, piłowania i wiercenia. Firma osiąga roczny przychód w wysokości 416 mln USD, wytwarzając w 19 zakładach ponad 70 000 unikatowych produktów sprzedawanych na rynkach 60 krajów. Liczący się klienci OEM (original equipment manufacturer) zaczęli coraz częściej zwracać uwagę na potrzebę integracji produktów i rozwiązań, która umożliwiłaby zredukowanie liczby punktów kontaktowych oraz kosztów transakcji. Firma Tyrolit wybrała rozwiązanie mySAP CRM i powierzyła mu ważną rolę w planie integracji złożonych rozwiązań z istniejącymi procesami korporacyjnymi i systemami. CRM stanie się dzięki temu fundamentem, stałą częścią procesów biznesowych firmy.

"W Tyrolit stworzymy prawdziwy łańcuch wartości, od użytkownika końcowego poprzez klienta i z powrotem do działów operacyjnych i kapitału obrotowego, a nawet surowców w kopalni" - powiedział Erich Pfleger, Wiceprezes ds. Strategicznych Jednostek Biznesowych w zakresie Handlu i Konstrukcji w Tyrolit.

Według ROI Report korzyści dla firmy Tyrolit uzyskane dzięki mySAP CRM obejmą zwiększenie zysku końcowego o 25 % w wyniku oszczędności na kosztach transakcji zawieranych w działach operacyjnych. Ponadto firma Tyrolit zredukowała czas i koszty wynikające z błędów związanych z ponownym wprowadzaniem zamówień oraz dostawami. Firma zoptymalizowała również przepływ środków pieniężnych dzięki lepszemu zarządzaniu cyklami dostaw, otwartymi zamówieniami i należnościami. Wśród kolejnych korzyści należy wymienić integrację marek i linii produktów, lepszą identyfikację szans sprzedaży dodatkowych i droższych produktów (cross-selling i up-selling) oraz bardziej efektywne wykorzystanie standardowych pozycji zapasów, które uwzględniają konkretne potrzeby klientów.

Według ROI Report zwrot z inwestycji dokonanych przez Tyrolit wyniesie co najmniej 83 %, a okres zwrotu rozpocznie się za mniej więcej dwa lata. Większość korzyści wynika z oszczędności dotyczących kosztów transakcji, które mają bezpośredni wpływ na zysk końcowy.

"Analizy te pokazują, że mySAP CRM dostarcza kompleksowych rozwiązań biznesowych poprzez połączenie organizacji z klientami, klientów z procesami i pracowników z informacjami, których potrzebują, aby ich działania zakończyły się sukcesem" - stwierdził Peter Zencke, Członek Zarządu SAP AG. "mySAP CRM zapewnia firmom pełną integrację, niezbędną do realizacji procesów zorientowanych na klienta, umożliwiając im osiągnięcie znaczącego zwrotu z inwestycji."

Pełny ROI Report dotyczący Brother International, Canada Post i Grupy Tyrolit znajduje się na stronach: http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm/customersuccesses/roi.asp

W imieniu SAP Polska informacji dla prasy udziela:

Ewa Kwiecień
SAP Polska Sp. z o.o.
ul. Wołoska 5
02-675 Warszawa
tel. (22) 541 67 34
fax (22) 541 66 07
e-mail: ewa.kwiecien@sap.com