Spécialisée dans les métiers de la Finance, Tunisie Leasing, créée en 1984, a été la première entreprise de leasing à voir le jour en Tunisie. Aujourd'hui, la société qui réalise des opérations de leasing portant sur des biens mobiliers et immobiliers à usage professionnel, détient plus de 20% de part de marché et est implantée dans 4 villes tunisiennes.

Avec une force commerciale répartie sur l'ensemble du territoire national, et dans un environnement très concurrentiel, l'entreprise a opté, après une étude de spécification des besoins, pour un progiciel de gestion intégrée afin d'assurer en priorité la gestion de sa relation clientèle. "Nous étions arrivés à une taille critique en termes de croissance", explique Hichem Zghal, DG Adjoint Tunisie Leasing. "Nous avons été amenés à mettre en avant nos besoins d'échange d'information car il était devenu indispensable de fédérer l'information commerciale".

Une connaissance précise de chaque client et une vision commerciale d'ensemble

En juillet 2002, une étude menée en interne, a permis de recueillir et de formuler les besoins en termes d'informations commerciales. "Cette étape importante s'est étalée sur cinq mois et nous avons décidé alors de nous "outiller" avec une seule et même application fédératrice," explique Hichem Zghal. L'objectif étant d'avoir une information accessible pour toute la force de vente et une connaissance aboutie des clients.

Forte de ses résultats et du nombre de ses clients, Tunisie Leasing maintient depuis 20 ans sa position de leader sur le marché. Cependant, avec une équipe répartie par régions, il devenait primordial pour la société de mettre en place un référentiel clients efficace, capable de fédérer l'ensemble des équipes autour d'un outil unique de gestion des contacts clients, d'automatisation commerciale et de suivi des affaires, avec un historique client qui puisse être utilisé au quotidien. "C'est en rassemblant un maximum d'informations sur nos clients que nous pourrons cerner les attentes de chacun et adapter notre offre", ajoute Hichem Zghal.

Par ailleurs, l'entreprise cherchait aussi une solution pour consolider les informations clients et prospects, et améliorer l'échange d'informations. "Nous avions besoin d'une information fiable et centralisée. Avant, aucun partage d'informations sur les clients n'était possible entre les commerciaux et le centre d'appels. Il nous fallait un outil capable de canaliser l'ensemble des informations, qu'elles émanent du centre d'appels, des commerciaux, des opérations de marketing ou du phoning" explique Hichem Zghal.

Tunisie Leasing et SAP : les raisons d'un choix

Au terme d'une étude des différentes solutions proposées sur le marché, seules 3 applications ont été retenues. Et le choix de Tunisie Leasing s'est porté sur l'offre de gestion de la relation clients SAP, application répondant aux critères fixés. "La solution SAP a été choisie pour son adéquation avec nos besoins, la notoriété de SAP ainsi que la pérennité de son offre mais aussi pour son intéressante offre commerciale en terme de rapport qualité prix", ajoute Hichem Zghal.

En décidant de déployer un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), Tunisie Leasing recherchait un outil adapté aux besoins et aux attentes des commerciaux. "Nous devions proposer à nos commerciaux un outil garantissant un maximum de services avec un minimum de contraintes. En d'autres mots : une solution simple d'utilisation, riche en fonctionnalités facilitant nos actions commerciales. Les fonctionnalités étendues de SAP correspondaient bien à nos besoins", précise Hichem Zghal. "Le leadership de SAP, gage de la pérennité de son offre et l'assurance de son évolution, a également constitué un facteur déterminant. Nous sommes convaincus que la plate-forme nous soutiendra et qu'elle grandira avec nos services".

Une implémentation rapide

Le contrat a été signé avec SAP en mars 2003 et le coup d'envoi du projet a été donné durant la même année en juin. L'implémentation s'est achevée en décembre : six mois auront donc suffit pour la mise en oeuvre de la solution. "Nous avons créé un groupe de travail, avec l'aide de nos partenaires intégrateurs Oxia et Case Edinfor, afin de formaliser et valider les besoins", souligne Hichem Zghal.

Dès décembre, après formation de l'équipe commerciale, le démarrage a pu se faire très rapidement et l'ensemble de l'équipe commerciale a utilisé d'emblée un maximum de fonctionnalités. "30 personnes ont reçu une formation à l'utilisation de l'outil. Nous avons souhaité progresser pas à pas dans l'utilisation de l'outil afin de faciliter sa prise en main", commente Hichem Zghal. "Aujourd'hui, chaque utilisateur a accès aux informations relatives à ses clients, et ce de manière transverse". "Le bon déroulement du projet doit beaucoup à la motivation et à l'investissement des consultants et des collaborateurs impliqués", précise Hichem Zghal. "Nous avons veillé à préparer l'appropriation de la solution chez Tunisie Leasing en insistant sur une communication claire et continue et ce depuis le début et tout au long du projet."

Architecture technique

Solution : mySAP CRM Nombre d'utilisateurs : 30 Bases de données : SQL 2000