SAP CRM(SAP Customer Relationship Management)은 다양한 사용자 및 모든 시스템 환경 지원을 위해 개방성 및 유연성이 뛰어난 SAP 넷위버(SAP NetWeaver) 아키텍쳐를 활용하고 있습니다. SAP CRM은 다음과 같은 이점을 토대로 합니다.

• 유용성 – 직관적인 사용자 인터페이스를 통해 SAP CRM 및 보완 시스템의 풍부한 기능에 손쉽게 액세스 할 수 있습니다.
• 통합 – 내장된 통합 서비스를 통해 모든 SAP Business Suite 솔루션과의 자연스러운 연결을 지원합니다.
• 개방성 – XML 기반 웹 서비스, SOAP, RosettaNet 같은 표준 지원과 개방형 인터페이스를 통해 외부 시스템과의 원활한 연결을 보장합니다.
• 다중 채널 인터랙션 – 고객과 항상 가까이 있을 수 있도록 전화, e-메일, 채팅, SMS(Short Message System) 등 모든 커뮤니케이션 채널을 지원합니다.

SAP CRM 사용자는 웹 브라우저를 통해 트랜잭션, 분석 및 웹 컨텐트에 액세스 할 수 있습니다. 직관적이며 일관된 네비게이션(navigation)이 사용자의 효율적 작업 수행을 돕는다면 역할별 액세스는 각 사용자가 적시에 적절한 컨텐트를 획득할 수 있도록 보장합니다.

모바일 장비 지원을 통해 대량의 데이터를 처리하고 광범위한 기능에 액세스해야 하는 현장 인력들의 요구를 지원할 수 있습니다. SAP CRM은 데이터를 동기화한 다음, 각 지역 고객이나 다른 SAP Business Suite 솔루션에 이를 배포합니다.

SAP CRM의 인터랙션 센터 기능은 모든 고객 커뮤니케이션 채널을 통합하며, 범용 큐잉(universal queuing) 및 비즈니스 라우팅 기능을 통해 고객의 질의를 적격의 상담원에게 전달합니다. CTI(Computer-Telephony Integration)는 자동 번호 확인 및 콜 분배 기능을 실행합니다.

마지막으로 SAP CRM은 XML, SOAP, LDAP, HTTP, J2EE(Java 2 Enterprise Edition) 같은 업계 표준 및 웹 기술을 지원합니다. 한편, SAP 웹 애플리케이션 서버(SAP Web Application Server)는 SAP CRM에 다양한 플랫폼 및 데이터베이스를 지원할 수 있는 성능 및 확장성이 뛰어난 애플리케이션 서버를 제공합니다.