顧客サービス / サポートソフトウェア
さまざまなサポートプロセスの統合による、一貫したサービス経験の提供
|
BOSCH Thermotechnik 社は SAP ソフトウェアで顧客サービス / サポートの変革に成功しました。。
|
|
顧客が会社に対して問い合わせを行うことのできるチャネル（経路）の数は増えてきています。 Web、電話、リモートサービスモニタリング、チャネルパートナーなど、すべてのチャネルから、顧客サービスをもっと収益性の高い活動へと転換するための機会が生まれます。 しかし、これらのチャンスをつかむためには、サービス部門が一貫性のある優れた顧客体験を各チャネルにわたって高いコスト効果で提供していなければなりません。
SAP の顧客サービス / サポート用ソフトウェアを導入すると、最新技術を駆使した通信テクノロジーを活用して、顧客との間で、あるいはサポート部門内で、円滑なやり取りや意思疎通を図ることができます。
- SAP のソフトウェアでは、顧客と関連情報（設備資産、契約、やり取りの履歴）に対する 360 度、全方位型の視野が確保できます。
- ルーティングプロセスを自動化し、アラートとエスカレーションを活用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）の確実な遵守を図ることができます。
- 会社間の違いを越えて文書化されたノウハウが簡単に使用できる形で提供されており、サービス品質の改善に役立ちます。
- 365日、24時間アクセスできる便利なセルフサービスツールにより、顧客満足度が向上します。
これらの機能は、サービスとサポートにかかるコストを削減しながら、大量の要求を処理するのに役立ちます。また、最初の連絡時に顧客問題を解決する確率を高め、コストのかかるフォローアップを回避することができます。 SAPの顧客サービス / サポートソフトウェアを活用すると、サービス提供のための労力を低く抑えながら、業界最高水準のサービス品質を通じて高い顧客満足度を実現できるようになります。
効果的な顧客サービス / サポートを実現するソフトウェア
SAP の顧客サービス/サポートソフトウェアには、アフターサービスの拡充に利用できる以下のような機能が含まれています。
- インタラクションセンター
- 顧客 / 設備資産ファクトシート
- サービス依頼処理
- 苦情処理
- 返品処理
- アラートとエスカレーション
- ナレッジマネジメント
- 顧客サービス / サポート分析
ここで示したサービス顧客サービス/サポート機能は、以下のエンタープライズアプリケーションの一部としてご利用いただけます。