グローバルな市場競争は、ますます加速しています。 製品の利益率は押し下げられる一方で、 顧客の要求はこれまでにないほど高くなっています。

成長と収益拡大を目指す企業にとって、サービス業務がもたらす成功の可能性は、今や軽視できるものではありません。 製造業を対象とした Deloitte Research 社による最新のベンチマーク調査でも、サービス業務の平均収益率は、業務部門全体の収益率よりも 75% 以上高く、全収益の 46% に相当することが明らかになっています。 この調査ではまた、複雑な業務運用が原因で大部分のサービス業務が成長できていないという点も指摘されています。

実際、従来のアフターサービス業務の多くは、異種混在システムと複数ソースからのデータを使用して行われてきました。 つまり、業務ネットワーク内の重要ソースの情報が入手できないという状態が常態化していることが、 高レベルなアフターサービス提供にとって大きな障害となっています。

先進的な企業は、運用プロセスとシステムを連携させてサービスネットワーク全体への包括的な可視性を実現することにより、こうした課題を克服して、アフターサービス業務を利益センターに転換しています。 こうした包括的なアプローチによって、利益拡大につながるサービスの効率的な開発、マーケティング、販売、提供を促進するとともに、顧客ロイヤルティーの向上も実現できるようになります。

最高のアフターサービスによって高い利益を生み出すには、何が必要なのでしょうか。

ある科学実験装置の大手メーカーは、自社のグローバルサービス業務を迅速化する必要に迫られていました。 世界的にも有名な同社は、SAP のソフトウェアを使用して主要業務を合理化し、サービス業務を自動化しました。 このアプローチによって同社の投資回収率（ROI）は 35% を記録し、その結果、従来はコストセンターとされてきた部門が、持続的な収益を見込める競争優位性を備えた部門に変わりました。

的確なアフターサービス提供を可能にするソリューション

SAP と SAP のパートナーが提供するソリューションは、アフターサービス業務を最適化して、企業の収益拡大を支援します。 業務運用を効率化することで、収益拡大と収益性強化、顧客サービス向上、コスト削減を実現できるようになります。

サービス、販売、マーケティングの効率化
サービス、販売、マーケティング業務を 1 つのクローズドループとして形成することにより、アフターサービス業務から得られる収益と利益を迅速に分析し、マーケティングキャンペーンを展開して、引き合いや商談を新たなサービスの発注 / 契約につなげられるようになります。

優れた顧客体験の提供
さまざまなチャネルにわたって一貫したサービス体験を提供することで、顧客満足度と顧客ロイヤルティーを高め、取引コストを削減できるようになります。

フィールドサービスの効率化
サービス提供ライフサイクル全体にわたってパフォーマンスを最適化することで、フィールドサービスの管理を効率化します。具体的には、定義されたサービスレベルアグリーメント（SLA）に基づき、リソースの検出 / スケジュール設定を自動で実行します。

サービスパーツの最適化
サービスパーツについても、ネットワーク全体で完全に可視化することで、パーツの利用可能性と在庫レベルを最適化できます。

コンピュータ環境に対する SAP のオープンなアプローチに重要な役割を果たすのが、SAP NetWeaver プラットフォームです。 SAP NetWeaver を使用すると、顧客、サードパーティーのサービスプロバイダー、OEM 企業を結びつけて、グローバルなアフターサービスのエコシステム全体にわたる連携を実現できます。

SAP Services は、ベストプラクティスに基づいて、重要な目標を達成するための明確なロードマップを提供し、アフターサービスの分析と評価を支援します。

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