「小さく始めて大きく育てる」が成功の秘訣

小さく無理なく始めて、環境や顧客ニーズの変化に対応しながら対象範囲を拡げていく段階的導入がCRM導入成功の秘訣です。

SAP CRMは、CRM単体で稼働させることはもちろん、コンタクトセンターやSFA、インターネットなど、必要な部分のみを単独で導入することが可能です。この特徴を活かせば、たとえば最初にSFAを導入し、次はコールセンターを導入、さらに基幹システムと連携といったようにビジネスに合わせた段階的な導入ができるのです。

将来の拡張性を保持しながらリスクを最小限に抑えるこの導入アプローチは日本のユーザ間でも主流になりつつあります。

まずは無理せず、小さく始める

CRM導入の対象範囲を限定することで、短期間で稼働させ、早く使うことができます。実際に使ってみることで、改善すべきポイントがわかります。範囲が小さければ、改善のフィードバックを迅速に取り込み、より改善することが可能です。一方、机上の要件検討に時間を費やし過ぎると、「導入期間の長期化」「導入範囲の肥大」「パッケージ仕様を無視したユーザ要件のコミット」など、導入リスクが大きくなる傾向が見られます。

SAPジャパンでは、短期、低コストでCRMを稼働できるよう、パートナー企業との協業による提案を推進しています。

成果を出しながら、対象範囲を拡げる

限定した導入範囲で、「顧客対応レベルが上がった」「業務効率が上がった」など効果が出始めたら、対象範囲の拡大を検討する時期です。マルチチャネルCRMにより、さらなる顧客対応の向上、基幹まで統合したエンタープライズCRMにより、バックオフィスまで含めた全社的なCRMへの道が開かれています。

SAP CRMは導入後の範囲拡張やビジネスプロセス変更にも柔軟に対応します。この柔軟で段階的な導入を支えるのが統合アプリケーションプラットフォーム、SAP NetWeaverです。異種混在環境ではシステム間の統合を実現するため膨大な接続コストを必要としますが、SAP NetWeaverを使うことにより、テクノロジーの違いは吸収され、企業の内外を問わずシームレスな統合を実現します。