Az SAP® Business Communications Management szoftver olyan többcsatornás, minden IP-hoz kapcsolható kommunikációs platformot biztosít, amelyet a szervezetek felhasználhatnak az IP telefónia bevezetésében azok számára, akiknek erre szükségük van, beleértve a telemarketing szakértőket, az ügyfélkapcsolati munkatársakat, a kapcsolóközpontban dolgozó operátorokat, az irodai dolgozókat, a mobil szakértőket és menedzsereiket.

A szervezethez tartozó emberek, folyamatok, tudás, és a kapcsolódási pontok elhelyezkedhetnek egymástól elszórva földrajzilag, vagy egyes funkciók és szervezetek között. A hatékony marketing-, értékesítési és szolgáltatási tevékenységhez olyan megoldásra van szükség, amely gördülékenyen kezeli és koordinálja a kommunikációt, mind a vállalaton belül, mind azon kívül. Gyakori eset azonban, hogy az ügyfelek felé irányuló kommunikáció túlságosan merev és hardveralapú, így nehézségekbe ütközhet és költséges lehet olyan ügyfélszolgálati és telemarketing kampányok szervezése, amelyek pontosan az ügyfelek igényeire adnak választ. Emellett problémás lehet egy olyan versenyelőny kialakítása is, amely kiaknázza a szervezeten belül, a vállalati központtól kezdve a gyártósorokig meglévő egyedi tapasztalatokat. A hatékony kommunikációs stratégia megvalósítása egyre nehezebb, hiszen az ügyfelek már valós idejű kapcsolatokra törekszenek az sms-ek, az e-mailek és a világháló segítségével.

A többcsatornás ügyfél-élmény kialakítása korábban a több szállítótól származó kommunikációs hardverek és szoftverek integrációját kívánta, majd ezt követően hidat kellett építeni ezen alkalmazások és az ügyfélkapcsolatkezelő alkalmazás között. Napjaink kihívásai ennél komplexebb megoldást kívánnak. Az SAP® Business Communications Management gördülékenyebb megközelítést nyújt azáltal, hogy segít olyan üzleti folyamatok kialakításában, amelyek támogatják a kommunikációt az SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) megoldással.

SAP BCM termékismertető letöltése (PDF, 1,3 MByte)

A beérkező megkeresések ügyfél-igények alapján történő elirányítása

Az SAP Business Communications Management átfogó támogatást nyújt a beérkező megkereséseket kezelő contact centerek számára – különös tekintettel azokra, amelyek több telephelyre terjednek ki és több kapcsolati csatornát is kiszolgálnak. Az intelligens routing segítségével biztosítható, hogy az ügyfelek azt a kollégát érjék el, aki a legjobban szolgálhatja ki igényeiket. A szoftver a kapcsolatok egységesített sorbanállását, priorizálását és routingját nyújtja – beleérve a telefonon, e-mailen, faxon, hangpostán, sms-en, vagy az interneten keresztüli kapcsolatokat is. Az ügyfélkapcsolati unkatársakat, felügyelőket és contact center menedzsereket webes alapú eszközök támogatják, akárhol is artózkodjanak éppen.

Az ügyfélkapcsolati munkatárs számítógépére beérkező ügyféligénnyel együtt megjelenik az adott ügyfélhez kapcsolódó információ és az ügyféllel való kapcsolat története is. Az ezekhez az nformációkhoz való hozzáférés révén javul az elsőre megoldott ügyek aránya, valamint csökken a tanácsadási, utazási és szállítási igény.

A kifelé irányuló marketing kampányok centralizálása

A sikeres telemarketing és értékesítési kampányokhoz hatékony és hatásos kampánytervezési, kivitelezési eszközökre van szükség. Az SAP Business Communications Management segítségével jobban szemmel tarthatja telemarketing folyamatait és egyúttal könnyen módosíthat is rajtuk, ha szükséges. A szoftver egyetlen, hálózati működésbe kapcsolja az egymástól különálló telesales kezdeményezéseket, ennek segítségével a minimálisra csökkenti a nem produktív feladatok előfordulását. Segítségével olyan teljeskörű, a virtuális IP-alapú contact centerekre szabott megoldásra tehet szert, amely segítségével javíthatja telemarketing programjainak teljesítményét és hatékonyságát.

A kommunikáció kezelése a vállalat egészében

Az SAP Business Communications Management a kommunikáció által támogatott üzleti folyamatok alapjaként szolgálhat a vállalat egészére kiterjedően. A szabványokon alapuló, skálázható szoftver akár házon belül, akár hosztolt szolgáltatásként alkalmazható. A szoftver a felhasználók széles körét támogatja, az ügyfélkapcsolati munkatársaktól kezdve az irodai dolgozókon át a mobil specialistákig, valamint azok menedzsereiig. A felhasználók a kommunikációs platformot a világ bármely tájáról elérhetik egy hálózatra kapcsolt számítógép vagy mobiltelefon segítségével. Segítségével kiterjesztheti a vállalati kommunikációs funkcionalitást harmadik felek PBX kiterjesztésű telefonjaira, otthoni telefonokra vagy mobilokra is.

Jelentés-készítés és interaktív, hang alapú válaszadás

Az online analitikával rendelkező jelentés- készítési opció segítségével valós időben kísérheti figyelemmel és menedzselheti kommunikációs tevékenységét. Így rugalmasan kezelheti a kommunikáció által támogatott üzleti folyamatokat azok teljesítménye és eredményei alapján. Az SAP Business Communications Management zökkenőmentesen integrálható az SAP CRM-mel a vegyes analitika, valamint a marketing, az értékesítési és szolgáltatási tevékenységekbe történő működési és üzleti betekintés támogatására. Az interaktív hang-alapú válaszadási opció automatizált csatornákat nyújt a beérkező ügyfél-megkeresésekre történő válaszadásra, vagy az intelligens routing számára történő információ- gyűjtésre. Az ügyfelek számos lehetőség közül választhatnak a nyomógombok segítségével: információkat kérhetnek és hagyhatnak, vagy elirányíthatják őket a megfelelő ügyfélkapcsolati munkatárshoz.

Széles körű üzleti előnyök

Az SAP Business Communications Management segítségével az Ön szervezete is előnyökre tehet szert az üzleti és a kommunikációs folyamatoknak a hatékonyabb marketing, értékesítési és szolgáltatási tevékenység érdekében történő integrációja révén. A szoftver segítségével könnyebben és jobban koordinálhatja az ügyfelekkel kapcsolatos folyamatokat és javíthatja értékesítési és szolgáltatási szervezeteinek teljesítményét. Vállalati tapasztalatait egyszerűbben állíthatja az ügyfélproblémák megoldásának szolgálatába. A kommunikációs hardvereknek egy szoftveralapú megoldásra történő cseréjével az SAP Business Communications Management csökkenti a teljes működési költséget.

Az üzleti és a kommunikációs folyamatok egységesítése

A hatékonyabb ügyfél-kezelés érdekében az SAP Business Communications Management segít a szervezeten belül az emberek, a folyamatok és a tudás egységesítésében, több földrajzi területre és szervezeti egységre kiterjedően. A megfelelő embereket, a megfelelő tudást és a megfelelő technológiát bocsáthatja ügyfelei rendelkezésére, ami által kulcsfontosságú előnyre tehet szert versenytársaival szemben.

Összefoglalás

A kommunikációs technológiák és az üzleti rendszerek összekapcsolása révén az SAP® Business Communications Management és az SAP Customer Relationship Management alkalmazás segítségével létrehozhatóak a kommunikáció által támogatott üzleti folyamatok, amelyek kihasználják a szervezeti know-how-t; növelik a marketing, az értékesítési és a szolgáltatási tevékenységek színvonalát, valamint csökkentik a teljes működési költséget.