A legtöbb feladat, ügy megoldható a globális támogatási gerinchálózatban megtalálható információk segítségével. A gerinchálózat része az SAP Service Marketplace extranet, amely összeköti Önt teljes szolgáltatásunkkal és támogatási infrastruktúránkkal, valamint az SAP Solution Manager Enterprise Edition-ben található tudásbázissal. Emellett online segítséget kérhet az ügyek megoldásában az SAP fejlesztők, tanácsadók, rendszer-integrátorok és adminisztrátorok közösségétől az SAP Developer Network-ön és az SAP Business Process Expert portálokon keresztül.

Az üzenet létrehozása

Annak érdekében, hogy gyorsan és hatékonyan oldhassuk meg a problémáját, fontos, hogy:

• megadja elérhetőségeit (vezetékes telefonszám, mobiltelefonszám és e-mail cím);
• leírja azokat a lépéseket, amik a problémához vezettek;
• a meghatározott prioritási sorrend alapján megadja az ügy fontosságát;
• eírja a probléma üzletmenetre gyakorolt hatást a hátoldalontalálható információk alapján;
• megadja a határidőt (amennyiben releváns);
• leírja a komponenst – kérjük, hogy legyen a lehető legpontosabb;
• sorolja fel minden releváns szoftver verziószámát, és támogatási számát;
• kérésre távoli elérést nyújtson a biztonsági zónához, és biztosítsa, hogy a felhasználónév és jelszó érvényessége lefedi a beavatkozáshoz szükséges időtartamot. Bővebb információt az SAP Note 35010-ben talál;
• írjon le minden egyes lépést, amelyet már megtett a probléma megoldása érdekében, beleértve az Ön által már feladott vagy figyelmen kívül hagyott üzeneteket is.

Mi történik, miután elküldte az üzenetet?

Feltéve, hogy minden elérhetőségét megadta az SAP Support portál MyProfile menüpontjában, e-mailen és sms-en keresztül értesítjük, amikor az üzenet státusza megváltozik és az Ön beavatkozására van szükség. Az SAP Support portálon Ön is folyamatosan ellenőrizheti az üzenet állapotát. A "nagyon sürgős" és a "sürgős" prioritású üzenetek esetében erre gyakrabban van szükség, valamint kérjük, hogy ilyen típusú üzenetek esetében rövid időn belül reagáljon a további információk kérésére, és minden egyes frissítés után küldje vissza az üzenetet az SAP-nak. A nagyon sürgős üzenetek esetében az SAP Support Tanácsadói központ egy órán belül megküldi előzetes válaszát, majd egy meghatározott, zavarelhárító vagy akciótervet további négy órán belül. A sürgős üzenetek esetében négy órán belül küldünk előzetes választ. Kérjük, vegye figyelembe a következőket:

• amennyiben az ügy "Customer Action" státuszban van, az SAP az Ön válaszát várja;
• amennyiben az ügy hosszú ideig marad "Customer Action" státuszban, automatikusan lezárul. Erre a nagyon sürgős üzene-tek esetében 14, a sürgős üzenetek esetében 21, a közepesen sürgős és a normál prioritású üzenetek esetében 45 napon belül kerül sor;
• Amikor az üzenet "Customer Action" státuszban van, a prioritása közvetlenül az üzenetben megváltoztatható. Emellett az SAP Support Tanácsadói központ is képes az üzenet besorolásának megváltoztatására.

Az üzenet prioritási besorolása

• Nagyon sürgős: komoly üzleti hatással bíró ügy, például termeléskiesés, vagy egy tervezett termelés-indítás, vagy frissítés csúszása.
• Sürgős: a rendes üzleti folyamatokat komolyan érinti az ügy, és szükséges feladatokat nem tudnak elvégezni.
• Közepesen sürgős: hatással van a rendes üzleti tranzakciókra. A probléma az SAP rendszer nem megfelelő vagy nem megfelelően működő funkcióinak eredménye.
• Normál fontosságú: a problémának elhanyagolható vagy egyáltalán semmiféle hatása nincs a rendes üzleti folyamatokra. Amennyiben további információra van szüksége az üzenetek priorizálásával kapcsolatban, kérjük, tanulmányozza az SAP Note 67739-et.