CRM hilft Unternehmen, ein Interaction Center einzurichten und dieses zum strategischen Kommunikationskanal für Marketing, Vertrieb und Kundenservice auszubauen. Die Anwendung stellt allen Mitarbeitern im Interaction Center praxisbewährte Werkzeuge zur Verfügung, die diese zur reibungslosen Ausführung ihrer Aufgaben benötigen - "inbound" wie "outbound". Managern bietet die Software rollenspezifischen Zugriff auf Wartungs-, Administrations- und Reportingwerkzeuge von SAP oder anderen Anbietern, mit denen sie für einen effizienten Betrieb des Kontakt Centers sorgen können.

SAP CRM unterstützt folgende Schlüsselprozesse:

Multichannel-Kommunikation

• Überwachung aller ein- und ausgehenden Kontakte per Telefon, SMS, Internetkontakte und E-Mail

Telemarketing

• Kampagnendurchführung mit Anruflistenerzeugung, Gesprächsleitfäden
• Aktivitätenmanagement
• Leadmanagement
• Personalisierung

Telesales

• Kunden -und Kontaktverwaltungsfunktionen
• Leadmanagement
• Opportunity-Management

Kundenservice im Interaction Center:

• E-Mail-Kontaktmanagement (automatisiert oder direkt)
• Beschwerdemanagement
• Zugriff auf Lösungsdatenbank

Abläufe und Administration im Interaction Center

• Rollengerechter Zugriff auf Informationen für unterschiedliche Funktionen
• Leistungsfähige Verwaltungswerkzeuge für Manager

Analytische Funktionen des Interaction Centers

• Analysewerkzeuge für die Bestimmung von Auslastung, Kundenkontakten, Ablaufanalysen

IT-Helpdesk

• Vorkonfigurierte IT-Helpdesks für schnelle Problemlösungen nach dem Prinzip der integrierten Lösungsdatenbank (ITIL)
• Service-Level-Monitoring
• Eskalationsmanagement
• Support-Tool zur Ausweitung des Help-Desk auf Non-SAP-Systeme

Personal-Helpdesk

• Vorkonfigurierte Personal-Helpdesks für alle Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Personalabteilungen sowie Employee Self Services.