Wer Kundenzufriedenheit bei der Bearbeitung von Bürgeranfragen garantieren will, muss einen bürgerfreundlichen Zugang zu den verschiedenen Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung bereitstellen. Gleichzeitig sollten bestehende Verwaltungsprozesse verbessert und vereinfacht werden.

Die erfolgreiche Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie durch die Einrichtung einer bundeseinheitlichen Behördenrufnummer 115 erleichtert Bürgern und Wirtschaft den Zugang zur Verwaltung und ermöglicht langfristig eine telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung. Dabei handelt es sich bei dem Service 115 in Deutschland um eine Vernetzung einer Vielzahl von regionalen und nach speziellen Themen getrennten Servicecentern. Durch den Zusammenschluss zu Service-Center-Strukturen mit der einheitlichen Rufnummer 115, reduzieren sich das Gesamtanfragevolumen sowie die Kosten durch die Vermeidung von Mehrfach- und Doppelanfragen. Verwaltungsdienstleistungen und damit auch die Beantwortung von Bürgeranfragen werden dort zusammengefasst, wo sie am effizientesten erbracht werden können. Den Bürger erwartet dadurch mehr Flexibilität, bessere Erreichbarkeit, schnelle Hilfe und die unmittelbare Erledigung „einfacher“ Anfragen.

Anforderungen an die IT

Der Zugang des Kunden und die Bearbeitung seiner Angelegenheiten in einem solchen Netzwerk müssen möglichst reibungslos abgewickelt werden. Dies stellt eine anspruchsvolle Herausforderung für die gesamte Lösung Service 115 für Deutschland dar.

Die SAP-Lösung für die Umsetzung der Servicerufnummer 115 unterstützt die folgenden Funktionen:

• Kundenmanagement
  Ihre Mitarbeiter können mit Hilfe der Anwendung SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) alle kundenbezogenen Aufgaben und Serviceleistungen über ein breites Spektrum von Kommunikationskanälen vom und zum Kunden nahtlos, effizient und kostengünstig erledigen. Dazu zählen beispielsweise die Verwaltung aller Kundendaten und Anfragen über das Internet, die Verwaltung und Einreichung von Formularen und Anträgen, sowie die Integration von Formulardaten in Fachverfahren.
• Knowledgemanagement
  Durch die integrierten Knowledgemanagement-Funktionen können Ihre Mitarbeiter das enorme Informationsvolumen bewältigen. Gleichzeitig können sie eine schnelle und umfassende Informationssuche und -strukturierung durch eine innovative Such- und Klassifizierungsmaschine und das integrierte Content-Management-System sicherstellen.
• Prozessverwaltung
  Basierend auf einer serviceorientierten Architektur unterstützt die Technologieplattform (SAP NetWeaver) eine optimale Prozessverwaltung durch die technologie- und organisationsübergreifende Zusammenführung aller Anwender sowie sämtlicher Informationen.