KUNDENSERVICE UNTER DEM MIKROSKOP

OLYMPUS RICHTET IT AN KUNDENWÜNSCHEN AUS

Die Idee war einfach und doch revolutionär. Um einen perfekten Kundenservice zu erreichen, ließ Olympus seine Mitarbeiter in die Rolle des Kunden schlüpfen. Reparaturfachkräfte mussten sich gedanklich in die Situation eines gestressten Arztes versetzen, der so schnell wie möglich ein neues Endoskop braucht, der Kundenservice sollte den Druck einer Krankenschwester nachempfinden, die ein defektes Mikroskop zur Reparatur gibt und Vertriebsexperten sollten sich mit den Anforderungen des Geräteverwalters im Krankenhaus auseinandersetzen. Mitarbeiter, die so noch nie zusammengearbeitet hatten, spielten den gesamten Prozess durch und machten die Erfahrung, dass es zahlreiche Überschneidungen und Redundanzen gab – auf Kosten des Kunden, dessen Auftrag sich unnötig verzögerte. 

Der Kunde ist König

Es war also an der Zeit, einen komplett neuen Kundenservice aufzubauen. Dabei sollte sich die IT an den realen Geschäftsprozessen orientieren und den Kundenanforderungen folgen. Möglich wurde das erst durch die Einführung von SAP Customer Relationship Management (SAP CRM).

Denn zuvor arbeitete jede Abteilung mit einer eigenen Lösung. Hatte der Kunde eine Reparatur, landeten die Daten im Reparatursystem. Wurde festgestellt, dass das Gerät ganz ersetzt werden musste, wurde ein weiteres System bemüht. Darüber hinaus gab es ein eigenes Vertriebssystem. Die drei Systeme waren nicht integriert, was eine automatische Weiterleitung der Daten verhinderte. Stattdessen mussten die Krankenhausangestellten ihr Anliegen wiederholt vortragen, Olympus-Mitarbeiter den Vorgang immer wieder neu eingeben. Die Verkäufer wiederum erfuhren nichts über Reklamationen und konnten ihre Datenbank nicht mit aktuellen Informationen auffrischen, etwa um kundenspezifische Angebote zu erstellen.

Informationen auf Abruf

Mit SAP CRM ist nun Schluss mit den zeitaufwendigen Doppelarbeiten. Wenn etwa ein Endoskop nicht mehr zu reparieren ist, wird der Auftrag zum Ersatz automatisch weitergeleitet. Dank tagesaktueller Daten kann Olympus seine Reparaturprozesse mit dem Einkauf der Ersatzteile koordinieren. „Durch SAP CRM hat sich der Informationsfluss innerhalb der Konzerngruppe und unseres Partnernetzes deutlich verbessert“, freut sich Masahito Kitamura, IT-Leiter bei Olympus.

Während das IT-System früher nur zur Bearbeitung von Reparaturen diente, kann Olympus heute seinen Kunden jederzeit den Bearbeitungsstatus und den genauen Liefertermin mitteilen. Mithilfe von CRM kann Olympus nun auch wertvolle Hinweise über die Nutzung der Geräte geben – durch eine detaillierte Kostenzuordnung der Reparaturaufträge. Angesichts knapper Budgets ist diese Kostentransparenz für Krankenhäuser wichtig. Muss beispielsweise das Endoskop eines Arztes auffällig oft repariert werden, so nutzt er das Gerät möglicherweise falsch. Hier kann Olympus Schulungen anbieten.

Grenzenloses Wachstum

Der IT-Chef ist überzeugt, dass die SAP-Software das Unternehmen dabei unterstützt, Innovationen schneller umzusetzen und die Kundenwünsche besser zu berücksichtigen: „Unsere Branche ist sehr schnelllebig. Ständig müssen wir unsere Produkte und die entsprechenden Prozesse anpassen. SAP hilft uns dabei, Schritt zu halten.“