SAP CRM contribue considérablement à la rentabilité d'un service clientèle. L'application aide à fidéliser les clients les plus rentables, à diminuer les coûts grâce à des gains d'efficacité et à accroître le chiffre d'affaires.

L'application prend en charge les processus clés suivants :

• Gestion des ordres de service
• Traitez les offres et les ordres de service, depuis la réception jusqu'à la facturation et l'analyse.
• Gestion des contrats de service
• Gérez les contrats de service, vérifiez automatiquement les droits et la gestion des accords sur le niveau de service, alertez les agents à l'approche de l'expiration d'un contrat client.
• Gestion des réclamations et des retours
• Gérez les réclamations et les retours sur l'ensemble du cycle, depuis l'enregistrement de la réclamation jusqu'à son analyse et son traitement, et générez des évaluations statistiques.
• Réparation en atelier
• Automatisez le processus de réparation en atelier qui consiste, entre autres, à créer l'autorisation de retour article (RMA), à facturer et à expédier les produits réparés aux clients et, le cas échéant, à sortir et suivre des emballages consignés.
• Gestion des litiges
• Consolidez les informations, aussi variées soient-elles, dans un référentiel central pour les suivre et les analyser avec précision.
• Gestion de la base installée
• Assurez le suivi de votre base clients et identifiez les produits présents sur les différents sites. Soyez en mesure de prévoir le comportement des produits pour dispenser rapidement les services adéquats.
• Gestion des garanties
• Gérez toutes les étapes du traitement des garanties et des demandes de garantie, depuis la RMA jusqu'à la réception et l'inspection des articles.
• Coordonnez vos interventions avec des prestataires de services logistiques tiers de façon à assurer des services de qualité, en temps et en heure, et à éviter des remboursements inutiles.
• Planification des ressources
• Organisez, planifiez et répartissez les ressources pour répondre au mieux aux demandes de service.
• E-service
• Accédez à un portail sécurisé et personnalisé qui facilite le service à la clientèle et l'assistance sur le Web.
• Les clients peuvent trouver la réponse à leurs problèmes, créer des demandes de service, enregistrer les produits et les garanties et suivre leurs commandes.
• Analyse des services
• Identifiez les problèmes, décelez les tendances et prenez les mesures correctives qui s'imposent.
• Évaluez l'efficacité de chacun de vos territoires et comparez les résultats obtenus aux objectifs fixés.