Avec SAP CRM, les centres d'interactions deviennent un canal stratégique pour les opérations marketing, les ventes et les services. Les entreprises peuvent ainsi mieux fidéliser leurs clients, réduire les coûts et dynamiser leurs chiffres d'affaires. Elles mettent à la disposition de leurs agents les outils requis pour traiter les appels entrants et sortants. Elles permettent aux responsables d'accéder, selon leurs rôles, à des fonctions analytiques, SAP ou non, pour mieux évaluer les performances du centre d'interactions en termes d'administration, de maintenance et de reporting analytique.

SAP CRM dynamise des processus de gestion clés, notamment :

• Télémarketing
• Les entreprises peuvent aisément coordonner toutes les activités du centre d'interactions, dont les listes d'appels, les scripts des agents, les promotions et les canaux supplémentaires. Grâce à une parfaite synchronisation des activités marketing, le personnel peut se concentrer sur les prospects sélectionnés.
• Les agents disposent en outre d'informations parfaitement ciblées.
• Télévente
• Les agents peuvent ajouter des intérêts potentiels mieux qualifiés au pipeline, favoriser la vente croisée et les montées en gamme, traiter les commandes et consulter les statuts.
• Service assuré par le centre d'interactions
• Les agents du centre d'interactions peuvent répondre à une grande quantité de courriers électroniques, directement ou automatiquement. Ils peuvent aussi communiquer par téléphone ou par forum.
• Ils peuvent faire des recherches et des diagnostics, gérer les réclamations, confirmer les droits que donnent les contrats, dissiper les inquiétudes des clients, s'occuper des retours produits, répondre aux questions techniques, procéder à des échanges et même planifier le passage d'un technicien.
• Gestion des centres d'assistance RH et IT
• Grâce au déploiement, à l'échelle de l'entreprise, de centres d'assistance pour les ressources humaines, les salariés accèdent rapidement aux informations appropriées et les équipes RH sont en mesure de dispenser des services cohérents et personnalisés.
• Les membres des centres d'assistance informatique font appel à la IT Infrastructure Library (ITIL) pour trouver les solutions aux problèmes posés.
• Exploitation et administration du centre d'interactions
• Les entreprises peuvent gérer un centre d'interactions multicanal grâce à une interface fondée sur des rôles qui applique des règles de gestion et permet aux agents d'accéder à des scripts, des alertes, des messages et des fonctions de gestion des connaissances pour accélérer le service à la clientèle.
• Les dirigeants disposent d'outils puissants pour administrer au mieux le centre d'interactions.
• Communication multicanal
• Il est facile d'intégrer des solutions de communication multicanal, dont SAP Business Communications Management et des solutions tierces, à votre centre d'interactions. Celles-ci supportent à la fois les interactions entrantes et sortantes via les services vocaux, messagerie textuelle, contacts Web et e-mail.
• Analyses du centre d'interactions
• Les entreprises peuvent mesurer, prévoir, planifier et optimiser leurs centres d'interactions en analysant les communications avec les clients, les processus de gestion et les opportunités commerciales. Capitalisant sur les connaissances acquises, elles peuvent améliorer leurs activités axées sur le client.