L'expérience Télémarket
Ou comment faire la différence par le service client avec SAP
PARIS, France - octobre 10, 2003 - Télémarket (groupe Galeries Lafayette) est une entreprise de 255 salariés qui propose depuis 1985 la livraison dans la journée en région parisienne de plus de 5 000 produits que les clients peuvent commander via Internet ou par téléphone. Véritable cybermarché, Télémarket gère tous les jours plus de 1 200 commandes de produits d'épicerie, d'hygiène et de beauté, ainsi que des produits frais et surgelés... une activité qui nécessite une logistique infaillible et des processus de gestion fluides et efficaces. Le développement d'Internet et du commerce en ligne ces dernières années ont contribué à l'essor de Télémarket en France, et 70% des commandes sont désormais passées sur le Web. Pour faire face à cette évolution et afin d'assurer un service optimal à ses clients, Télémarket s'est engagé en 2002 dans une double démarche visant à mettre en place un centre d'appel efficace et performant d'une part et à améliorer le référencement de ses produits d'autre part. L'objectif de ce plan d'action ? Assurer le meilleur service possible aux clients en réduisant les indisponibilités des produits, en effectuant les livraisons dans les délais, en répondant à 100% des demandes, en garantissant la conformité des livraisons aux commandes, etc.
mySAP CRM pour améliorer la gestion de la relation client
La première préoccupation de Télémarket lorsqu'elle s'est engagée dans cette réflexion était claire : moderniser sa plate-forme de centre d'appels qui se limitait alors à enregistrer les incidents, pour mettre en place un outil performant capable d'établir un historique des commandes ainsi qu'un historique des anomalies. Télémarket souhaitait également aider les télé-conseillers dans leur travail quotidien en leur fournissant des synopsis de réponses adaptés en fonction du contexte client. C'est chose faite avec la solution mySAP CRM, qui, en assurant la traçabilité de contacts entrants et sortants et en permettant d'accroître l'efficacité des télé-conseillers constitue un outil d'amélioration de la relation client.
SAP for Retail pour optimiser le référencement des produits
Une fois ce premier volet centre d'appels achevé, Télémarket s'est également penché sur une refonte profonde de son principal outil de travail : son système d'information. Plus particulièrement, c'est le processus de référencement des produits qui a été optimisé. L'entreprise a en effet constaté que l'ensemble de ses services (achat, marketing, photo...) travaillait sur des bases de données et des systèmes différents, et que les données produits s'en trouvait complètement éclatées. A titre d'exemple, le référencement était sur Microsoft Access et la gestion des prix sur Excel. Télémarket a donc décidé de mettre en place une base de donnée propre, unique et complète. A cette base de donnée, l'entreprise a décidé d'associer SAP for Retail, solution permettant aux utilisateurs de référencer les produits en tenant compte de l'historique et des rotations de vente, mais aussi de piloter en temps réel le chiffre d'affaires et les marges générées par les produits référencés.
Un bilan positif et de réels impacts sur l'activité de Télémarket
Télémarket n'était pas très favorable à SAP au départ, comme le rappelle Olivier Le Gargean, Directeur Général de Télémarket : "J'avais l'image d'un progiciel destiné à des projets énormes, longs et coûteux, peu adapté à une PME comme la nôtre. Nous avons fait le pari d'opter pour SAP lorsque nous avons constaté que SAP savait aussi s'adapter aux exigences des petites structures. Et aujourd'hui, nous mesurons l'impact de ces deux solutions sur notre activité : nous avons amélioré notre service client avec un taux de service mail porté à 100%, et une pertinence accrue des réponses, le référencement des produits est plus rapide et plus efficace, plus fiable également. SAP a participé largement à l'amélioration du service client qui se mesure aujourd'hui par un nombre d'anomalies divisé par six." Télémarket apprécie également l'ouverture fonctionnelle des solutions et le fait qu'elles permettent d'étendre le périmètre fonctionnel au fur et à mesure des besoins de l'entreprise. La prochaine étape à court terme : SAP devra prochainement être en mesure de communiquer directement avec le site web de Télémarket pour mettre à jour les références produits...
Contacts presse
Françoise Nové-Josserand - Responsable Relations Presse SAP
Tél. : 01 55 30 21 05
francoise.nove-josserand@sap.com
Agence Burson-Marsteller – Maryline Lafond
Tél. : 01 41 86 76 38
maryline_lafond@fr.bm.com
A propos de SAP
SAP est le premier fournisseur mondial de solutions de gestion d'entreprise. Les solutions SAP sont conçues pour répondre aux exigences des établissements publics et des entreprises de toutes tailles, PME ou multinationales. Conçues sur la base de SAP NetWeaver, la plate-forme ouverte d'applications et d'intégration, les solutions SAP réduisent la complexité et le coût total de possession des systèmes d'information déjà en place et y intègrent les meilleures pratiques en matière de gestion et d'innovation. De leur côté, les solutions horizontales de SAP Business Suite aident les entreprises du monde entier à améliorer leurs relations clients, à se rapprocher de leurs partenaires, à innover dans leur porte-feuille de produits ou de services et à optimiser les coûts de leurs processus critiques et de leurs opérations. Les spécificités de chaque secteur économique, depuis l'automobile jusqu'à la distribution en passant par les assurances ou le secteur public, sont soutenues par plus de 25 déclinaisons sectorielles des solutions SAP. Aujourd'hui, plus de 76 000 clients dans plus de 120 pays s'appuient sur le logiciel SAP. Avec des filiales dans plus de 50 pays, la société est cotée sur plusieurs marchés financiers, notamment la bourse de Francfort et de New York sous le symbole "SAP". (Pour de plus amples informations, veuillez consulter : http://www.sap.com).
Outre les informations historiques qui y figurent, ce communiqué contient des déclarations prévisionnelles conformes au U.S. Private Securities Litigation Reform Act de 1995. Ces déclarations prévisionnelles sont identifiables grâce à l'emploi des verbes "penser", "estimer", "prévoir", "risquer de", "attendre", "projeter", à l'emploi du futur et à d'autres expressions relatives aux hypothèses faites par SAP. SAP n'est en aucun cas tenue de mettre à jour ou de corriger ces déclarations prévisionnelles. Ces déclarations sont empreintes d'un certain nombre de risques et d'incertitudes susceptibles d'influer sur les résultats effectifs de la société. Les facteurs de risque susceptibles d'influer sur les résultats financiers de SAP sont décrits dans les rapports remis par SAP à la commission américaine des opérations de bourse (SEC), notamment dans son dernier rapport annuel (formulaire 20-F). Les lecteurs sont priés de ne pas accorder une confiance excessive à ces déclarations, qui ne sont valables qu'à la date de publication du présent communiqué.
Copyright © 2008 SAP AG
SAP, R/3, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP Business ByDesign, et les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP AG en Allemagne et dans d'autres pays.
Business Objects et le logo Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius et les autres produits et services Business Objects mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de Business Objects S.A. aux Etats-Unis et dans de nombreux autres pays à travers le monde. Business Objects est une entreprise SAP.
Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales de leurs entreprises respectives. Les données contenues dans ce document sont uniquement mentionnées à titre informatif. Les spécifications des produits peuvent varier d'un pays à l'autre.