Людвигсхафен, Германия, 21 мая 2003 года - Сегодня компания SAP AG представила результаты нового опроса, в ходе которого выяснилось, что применение решения mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) обеспечивает компаниям существенное увеличение прибыли на инвестированный капитал. В исследовании, проведенном Университетом прикладных наук г. Людвигсхафен (Германия), оценивалась польза от реализации данного CRM-решения SAP в 35 компаниях из Германии, Австрии и Швейцарии. В более чем 95 процентах опрошенных компаний вложение средств в mySAP CRM привело к повышению потенциала доходности. Исследование показало, что коэффициент средней ("медианной") прибыли на инвестированную наличность (CFROI) составил 55 процентов за три года, а уровень безубыточности - 22 месяца. Кроме того, было отмечено существенное увеличение производительности операций, выполняемых в масштабе всего предприятия.

Согласно этому исследованию, озаглавленному "Benchmarking Study: Value Added with mySAP CRM", решение mySAP CRM обеспечивает существенное повышение производительности в таких ключевых функциональных сферах, как маркетинг, сбыт и центры взаимодействия с клиентами, ускоряя процесс выхода на рынок, процесс достижения нужного объема и процесс доставки (снижение времени до 25 процентов в среднем). Компании сообщили о выполнении 75 процентов поставленных в проекте задач уже через 13 месяцев. Для большинства участников главной целью было оперативное совершенствование взаимодействия с клиентами и внутренних процессов CRM.

Систематическая оценка опроса производилась изучением таких "жестких" факторов, как доходность и экономия рабочего времени, и учетом таких "мягких" факторов, как удовлетворенность клиентов. Каждая из принимавших участие компаний сохраняла анонимность, что позволяло оценивать критически важные моменты. Автор, выполняя исследование от имени SAP, сохранял абсолютную беспристрастность, проверяя и утверждая результаты только с соответствующими компаниями; SAP не имела никакого доступа к исходным данным, а также не изменяла результаты и не влияла на них.

По мнению автора исследования, профессора Университета прикладных наук в Людвигсхафене, доктора Мартина Зельхерта, данное исследование отличается глубоким изучением процессов и структур компаний с учетом "жестких" и "мягких" факторов, а также применяемой методологией вычисления результатов, причем эту точку зрения разделяет McKinsey & Company, где методология исследования была подвергнута дополнительному анализу.

"Вопреки недавним критическим замечаниям, в этом эталонном тесте документально зафиксирована привлекательность и чрезвычайная полезность mySAP CRM, — сказал Детлеф Дж. Хох, руководитель McKinsey & Company Inc. — Результаты эти особенно интересны потому, что на вооружение взята довольно консервативная методология. Опрос очень подробен, в нем тщательно анализируются все аспекты повышения производительности и снижения затрат, а также сложная цепочка процесса создания стоимости. убедительно свидетельствует о том, что вложения в информационные технологии в некоторой степени, а быть может, и в особенности, помогают сохранить рентабельность в сложные для экономики времена".

Благодаря тому что при использовании mySAP CRM время обращения к информации клиентов снижается на 30 процентов, были отмечены существенная экономия рабочего времени и повышение производительности различных операций CRM. К результатам можно отнести 15-процентную экономию времени для маркетинга (анализы и кампании), для мобильного сбыта и фоновых операций (бэк-офис), а также для управления отношениями с клиентами. Четыре компании, реализовавшие возможности центров взаимодействия mySAP CRM, получили 40-процентную экономию времени на исходящих вызовах, более чем 30-процентную — на входящих запросах и более чем 20-процентную — на создании документации.

Треть компаний ощутила пятипроцентное увеличение числа заказов ключевых клиентов, четверть из опрошенных — десятипроцентное повышение объема продаж сопутствующих товаров (кросс-селлинг) и альтернативных товаров по более высокой цене (ап-селлинг). Более 70 процентов участников сообщили о том, что требования клиентов стали удовлетворяться в среднем на 25 процентов лучше. Двадцать процентов компаний даже смогли повысить цены на 15 процентов и, соответственно, избежать скидок с цен в то время, когда конкуренты снизили цены на целых 30 процентов.

Ключевыми факторами успешного внедрения mySAP CRM были признаны выбор функциональных средств CRM, наилучшим образом подходящих для предприятия, последовательность в работе, обеспечиваемая высшим руководством, и профессиональное управление проектом.

"Исследование подтверждает существующее в SAP мнение о том, что CRM — больше, чем просто программное средство; это решение в значительной мере меняет подход к бизнесу предприятия, — считает Петер Ценке, член правления SAP. —Решение mySAP CRM наделяет компании гибкостью, позволяя в ходе своей деятельности реализовать эти изменения и получить существенные выгоды, которые являются следствием интеграции бизнес-процессов клиента".

Методология
В исследовании изучались системы mySAP CRM, которые были внедрены в 35 компаниях из Германии (27), Австрии (4) и Швейцарии (4), работающих в сфере фармацевтики (5), химии (4), информационных услуг (4), в различных отраслях инфраструктуры (6), в строительстве (9), а также производящих потребительские товары и строительные материалы (7). Тридцать процентов этих компаний сообщили о годовых доходах в размере менее 100 миллионов евро, 18 процентов — от 100 до 250 миллионов, 35 процентов — от 250 до 500 миллионов и 17 процентов — более 500 миллионов евро.

За основу опроса автор взял оперативные совершенствования в процессах CRM, избегая дублирования тем, что оценивал как первоначальную стоимость выявленного производственного потенциала, так и новый доход, являющийся прямым следствием выигрыша во времени. Это позволило отслеживать показатели и четко соотносить их с CRM, а не с теми или иными циклическими и другими факторами. Экономические результаты проекта вычислялись через анализ повышения производительности процессов, поддерживаемых системой mySAP CRM, тестирование повышения производительности с помощью либо нормы расходов, либо дополнительных поступлений (EBITDA) от повышения потенциала доходности и посредством определения разовых платежей и эксплуатационных расходов по отношению к накоплениям, например путем остановки старых систем. Результаты проекта были получены за пять лет, и на их основании были выведены экономические показатели: оценка капиталовложений, т.е. денежный поток доходности капиталовложений (CFROI), чистая приведенная стоимость и порог безубыточности.

Подобные исследования, в которых конечным является "медианное" значение (среднее значение в распределении, выше и ниже которого лежит равное число значений), дают более точную картину общих результатов, чем исследования с выдачей обычного среднего арифметического (суммы всех значений, деленной на их число).

Об авторе исследования
Автор исследования: Value Added with mySAP™ CRM, профессор доктор Мартин Зельхерт является профессором Университета прикладных наук г. Людвигсхафен и управленческим консультантом. Он специализируется на корпоративном управлении, маркетинге и электронном бизнесе. До назначения профессором он работал консультантом для высшего руководства компаний в одной из ведущих консалтинговых фирм с 1994 по 2000 год. При этом он специализировался в области информационных технологий, телекоммуникаций и мультимедиа и приобрел многолетний опыт в оценке доходности ИТ-инвестиций и оптимизации управления портфелем ИТ-проектов.

Информация о компании SAP
SAP AG – ведущий мировой поставщик программных решений для управления ресурсами предприятия и совместного ведения бизнеса через Интернет. На базе mySAP Business Suite сотрудники компаний во всем мире могут совершенствовать связи между клиентами и партнерами, модернизировать свою деятельность и добиваться максимальной оптимизации логистических цепочек. В настоящее время более чем в 19 300 компаниях в 120 стран мира работает свыше 60 100 систем программного обеспечения SAP В 1992 году открылось представительство SAP AG в Москве. За прошедшие 10 лет открылись представительства в Санкт- Петербурге, Алматы и Киеве, а численность сотрудников превысила 380 человек. В СНГ и странах Балтии осуществлено 183 продуктивных инсталляций решений SAP. Всего в СНГ и Балтии работают с решениями SAP более 30 000 человек.