Орландо, Флорида, 16 июня 2003 г. - Сегодня SAP AG объявила о двух новых исследованиях, в которых показано, что ее клиенты достигли значительного роста доходности инвестированного капитала (ROI), используя интегрированное решение SAP, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами. В новых отчетах, представленных в издании ROI Review (выпускает Peppers and Rogers Group), делается вывод о том, что mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) обеспечивает двухгодичный период безубыточности и внутреннюю ставку дохода (internal rate of return - IRR, доходность после безубыточности), составляющую 30 процентов в течение трех лет как для немецкой компании-изготовителя предметов домашнего интерьера Villeroy & Boch, так и для итальянского издательства IPSOA. Это объявление было сделано на SAPPHIRE '03, международной конференции SAP, ориентированной на клиентов, которая состоялась 16-18 июня в г. Орландо, Флорида.

В этих отчетах показано, что, поставляя CRM-решения, отвечающие требованиям предприятий определенных отраслей промышленности, SAP помогает компаниям совершенствовать внутренние процессы, а также процессы совместной деятельности, сокращать затраты и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов. Решение mySAP CRM позволяет компании Villeroy & Boch иметь более глубокое представление о клиентах, что расширяет возможности сотрудников подразделений продаж, способствует более быстрому решению проблем, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, а также расширяет возможности для совместной деятельности с сетью своих дистрибьюторов. Внедрение этого CRM-решения в издательстве IPSOA привело к усовершенствованию информационного потока, повышению производительности труда сотрудников подразделений продаж, а также позволило агентам центра взаимодействия с клиентами быстрее удовлетворять потребности клиентов.

понимая бизнес-процессы в отраслях промышленности наших клиентов, SAP помогает предприятиям сделать процессы управления взаимоотношениями с клиентами неотъемлемой частью их общей корпоративной политики, а также процессами, способствующими экономическому росту компаний, - утверждает Петер Ценке, член правления SAP AG. – Успешно работающие предприятия, в центре внимания которых находятся клиенты, видят быструю окупаемость инвестиций, поскольку решение mySAP CRM позволяет связывать все предприятие, повышать эффективность выполнения операций внутри компании, совершенствовать совместную деятельность в рамках расширенного предприятия и лучше понимать клиентов".

SAP способствует реализации стратегии компании Villeroy & Boch, ориентированной на клиента
В компании Villeroy & Boch, обладающей более чем 250-летним опытом поставки клиентам во всем мире качественных керамических изделий, пришли к выводу, что основой непрерывного успешного развития бизнеса, а также расширения компании в глобальном масштабе является более глубокое понимание потребностей конечных потребителей ее продукции и использование этих знаний в рамках всего предприятия для создания бизнес-процессов, в центре внимания которых находятся клиенты. В настоящее время с помощью решения mySAP CRM, позволяющего собирать и совместно использовать данные о клиентах, компания может рационально распределять ресурсы и осуществлять сбытовые операции с учетом потребностей клиентов, укрепляя взаимоотношения со всеми ключевыми игроками в рамках распределительной сети.

Используя центр взаимодействия с клиентами, реализованный в mySAP CRM, Villeroy & Boch может быстрее решать проблемы, связанные с сервисным обслуживанием клиентов, сокращая время нахождения технических специалистов, работающих на объектах клиентов, с десяти недель до двух недель. В качестве дополнительного преимущества, полученного компанией в результате внедрения более совершенного центра взаимодействия с клиентами, служит тот факт, что компания сократила долю несостоявшихся обращений клиентов на 66 процентов. Кроме того, компания автоматизировала свой процесс сбора данных о клиентах, таким образом, ответственные за сбыт сейчас вводят данные, полученные на местах, непосредственно в mySAP CRM, что сократило долю отказов электронной почты в компании на 90 процентов.

В соответствии с исследованием, проведенным ROI Review, после запуска решения и двухгодичного периода достижения уровня безубыточности по своим первоначальным CRM-инвестициям, ожидается (на основе снижения издержек, которое составило 2,07 млн. евро.), что Villeroy & Boch к концу 2004 года достигнет внутренней ставки дохода, составляющей 30 процентов.

"Основываясь на наших долголетних инвестициях в SAP® R/3®, имело смысл внедрить CRM-решение, позволяющее нам иметь более глубокое представление о наших клиентах и использовать полученную информацию в рамках всего предприятия, - считает Томас Очс, директор по информатизации, Villeroy & Boch. – С помощью mySAP CRM основные функции управления взаимоотношениями с клиентами были быстро объединены с SAP R/3 и введены в производственную эксплуатацию всего за одиннадцать месяцев. Сейчас вместо прежней системы мы имеем интегрированную платформу, облегчающую совместную деятельность между нашими сотрудниками подразделений продаж и приведенную в соответствие с нашими бэкофисными бизнес-процессами".

IPSOA иллюстрирует успешное внедрение CRM-решения SAP
IPSOA, признанный лидер итальянского рынка издательского дела, предоставляет юридическую и финансовую информацию для более чем 100 000 клиентов на правовых, финансовых и деловых рынках. Внутренний анализ деятельности компании в 2000 году показал широко распространенные недостатки в работе с клиентами, приводящие к снижению уровня удовлетворенности клиентов и не способствующие сохранению клиентской базы. Следуя стратегии реорганизации, принятой в материнской компании Wolters Kluwer и ориентированной на клиента, IPSOA выбрала mySAP CRM для совершенствования своей системы контактов с клиентами, повышения эффективности обработки информации, поступающей в подразделение продаж компании от ее торговых представителей, и создания прочной технологической инфраструктуры для интеграции бизнес-процессов.

Традиционно торговыми агентами IPSOA выступает сеть независимых агентств, предоставляющая 90 процентов информации о торговых операциях в подразделение продаж компании. Однако часто эта ключевая информация терялась, не достигая соответствующего организационного подразделения. Решение mySAP CRM, введенное в продуктивную эксплуатацию всего за семь месяцев, значительно улучшило информационный поток и повысило производительность труда сотрудников, отвечающих за организацию продаж. Информация в настоящее время поступает непосредственно в то организационное подразделение, которое производит соответствующее изделие, в котором эта информация анализируется и используется агентами центра взаимодействия с клиентами для того, чтобы более целенаправленно делать правильные предложения соответствующим потенциальным и реальным клиентам. В результате тридцать четыре агента центра взаимодействия с клиентами сейчас могут обрабатывать 11 000 входящих запросов в месяц, решая проблемы, возникающие в 94 процентах этих обращений, всего лишь за две минуты.

До внедрения mySAP CRM сотрудники, отвечающие за организацию продаж в компании, тратили почти 35 процентов своего времени на решение проблем и только 65 процентов – на организацию продаж. В настоящее время с расширением возможности совместного использования информации и более эффективного взаимодействия с клиентами торговые агенты могут 75 процентов своего времени посвятить организации продаж, осуществляя в среднем в 1,5 раз больше визитов к клиенту в неделю.

По оценке ROI Review, доходность капитала, инвестированного компанией IPSOA в решение mySAP CRM, будет в течение двадцати пяти месяцев составлять 7 процентов, а также прогнозируется, что ROI в течение трех лет будет составлять 30 процентов. Из чистой операционной прибыли, составляющей 1,1 млн. евро, 90 процентов прибыли объясняется повышением доходов, получаемых вследствие совершенствования процессов коммуникации и повышения лояльности клиентов.

"Мы смогли быстро, всего за семь месяцев, внедрить mySAP CRM и увидеть полученные результаты, характеризуемые повышением удовлетворенности и лояльности клиентов, - утверждает Хендрик Ван Бурен, главный операционный директор, IPSOA. – Решение mySAP CRM помогло нам преобразовать нашу компанию в компанию, в центре внимания которой находятся клиенты, обеспечив интеграцию процессов управления взаимоотношениями с клиентами с ключевыми бизнес-процессами. Более точная информация о клиентах и улучшение отношений с клиентами расширяют возможности для наших торговых агентов и будут способствовать более эффективному предложению клиентам наших товаров и услуг в будущем".

Примечание: Internal Rate of Return (IRR) - внутренняя ставка дохода
IRR-методология используется для сравнения различных инвестиционных параметров, которые варьируются в разные периоды времени, первоначальных инвестиций и изменения доходности, для того, чтобы установить единый общий знаменатель. В соответствии с определением самого понятия IRR возникает вопрос: что потребуется, учитывая процентные ставки, для установления равенства между доходами (в различные годы) и первоначальными инвестициями. Таким образом, ноль (0%) по определению является контрольной базой, где доходы окупают первоначальные инвестиции; все, что выше 0%, прибылью, полученным после возмещения первоначальный инвестиций.

Информация об издании ROI Review и о концерне Peppers and Rogers Group
ROI Review публикуется концерном Peppers and Rogers Group, компанией, занимающейся консалтингом в области управления, основанной в 1993 году Дон Пепперсом и доктором философии Мартой Роджерз. Компания Peppers and Rogers Group, штаб квартира которой расположена в г. Норуолк, ш. Коннектикут, признана ведущим в мире авторитетом в области бизнес-стратегий, ориентированных на клиентов.

Информация о компании SAP
SAP - мировой лидер среди поставщиков программных решений для бизнеса. На базе mySAP Business Suite сотрудники компаний во всем мире могут совершенствовать связи между клиентами и партнерами, модернизировать свою деятельность и добиваться максимальной оптимизации своих логистических цепочек. Уникальные ключевые бизнес-процессы различных отраслей промышленности, от авиакосмической промышленности до энергетики и коммунального хозяйства, эффективно поддерживаются с помощью 23-х отраслевых решений SAP. В настоящее время в более чем 19 600 компаниях, расположенных в более чем 120 странах мира, работает свыше 62 000 инсталлированных систем программного обеспечения SAP. SAP имеет дочерние компании, находящиеся в более чем 50 странах мира; представлена на нескольких биржах, включая Франкфуртскую фондовую биржу и Нью-Йоркскую фондовую биржу, под символом “SAP”.