En el mercado actual, los productos y servicios cada vez están más estandarizados, lo que lleva a las empresas a recurrir a la excelencia en el servicio para diferenciarse de la competencia y aumentar los ingresos y los márgenes. Mediante la prestación de servicios que superan las expectativas de los clientes, éstos se sienten apreciados y valorados, lo que genera satisfacción, relaciones de por vida, negocio constante e ingresos por servicios.

Para conseguir la excelencia en el servicio, las empresas necesitan una solución que dé soporte a procesos empresariales de servicio, complejos y completos, y que permita:

• La resolución de problemas con los clientes de manera rápida y eficiente
• Una experiencia con los clientes multicanal constante y positiva
• Un aumento de las ventas cruzadas y ascendentes de productos y servicios adicionales relevantes
• Acceso óptimo a la información necesaria para dar soporte al cliente y, de este modo, reducir los costes de servicio

Soluciones para la diferenciación mediante la excelencia en el servicio

Solo SAP ayuda a optimizar y diferenciar la prestación de servicios mediante funcionalidades y servicios coordinados e integrados basados en una plataforma abierta, entre los que se encuentran:

• Ventas y marketing de servicio – Lance y comercialice ofertas de servicio dirigiéndose a los públicos adecuados mediante campañas y ofertas.
• Centro de contacto de atención al cliente – Establezca un centro de contacto multicanal para resolver cuestiones de soporte al cliente y atender pedidos de cliente, correo electrónico o por Internet.
• Ofertas cruzadas y ascendentes relevantes – Identifique ofertas de ventas cruzadas y ascendentes relevantes para presentar a los clientes durante las interacciones de ventas y servicio.
• Ejecute servicios externos y gestione piezas de mantenimiento – Gestione sus visitas de servicio de mantenimiento in situ y gestione y optimice el inventario de piezas de mantenimiento necesarias para resolver los problemas de los clientes.

Según estudios comparativos de SAP, las empresas que diseñan las ofertas de servicio adecuadas, proporcionan el nivel de servicio adecuado de acuerdo con los derechos de los clientes y, cuando procede, la gestión óptima del inventario de las piezas de mantenimiento, han conseguido:

• Reducir el tiempo de resolución del servicio en un 15% - 25%
• Aumentar las ventas cruzadas y ascendentes en hasta un 20%
• Mejorar las tasas de conservación de clientes en un 5% - 10%
• Reducir el coste de los servicios en un 10 - 15%

Todas estas soluciones se ejecutan con SAP NetWeaver, lo que permite al departamento de TI dar soporte a la interacción con los clientes mediante portales orientados a los clientes y mejorar los equipos de servicios externos con servicios móviles.

Para ayudarle a ofrecer una atención al cliente de buena calidad, los servicios de SAP y sus partners proporcionan ofertas de formación que proporcionan información y formación actualizada para plantillas de personal descentralizadas y globales. Los proyectos de implementación rápidos y eficientes resultan sencillos con SAP como asesor de confianza, ya que le proporcionan expertos técnicos y de soluciones durante todo el proceso para que tenga acceso a las herramientas, las metodologías y las evaluaciones más recientes.

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