Ferramentas de automatização de fluxo de trabalho também nos permitem aumentar a produtividade sem ter que contratar novas pessoas, e SAP CRM nos ajuda a prover um serviço personalizado a nossos revendedores. O resultado e uma melhoria em todos os processos.
Hans Ruprecht Diretor de Vendas e Chefe de Serviços para a Area Central adidas-Salomon, Alemanha

SAP CRM transforma seu centro de interação em um centro de lucros poderoso e eficiente. Com SAP CRM, você pode dar a seus agentes as ferramentas de que necessitam para lidar efetivamente com transações entrando ou saindo. Você também pode dar a gerentes acesso baseado em portal do SAP ou administração de terceiros, manutenção e relatórios de análises para assegurar que o centro de interação pode funcionar eficientemente.

SAP CRM permite processos empresariais chave, incluindo:

• Telemarketing -- Coordene de forma integrada todos os esforços do centro de interação – incluindo listas de chamadas, scripts para agentes, promoções e canais adicionais – e coordene agentes do centro de interação com atividades de marketing mais abrangentes para assegurar um foco em prospectos qualificados. Dê aos agentes todas as informações de que necessitam para passar mensagens relevantes a prospectos.
• Televendas -- Permita que agentes abordem prospectos mais qualificados, aqueles que se encontram no alvo de todas as análises de oportunidades de vendas, e processa informações de pedidos e status.
• Serviço ao consumidor dentro do centro de interações -- Permita que agentes façam pesquisas e diagnostiquem problemas, manipulem reclamações, confirmem direitos contratuais, respondam a dúvidas de clientes, ajude com materiais devolvidos, responder a perguntas técnicas, realizar trocas e até mesmo agendar pessoal de serviço da empresa ou terceirizado.
• E-service -- Lide com grandes volumes de e-mails recebidos usando funções como auto-resposta e auto-sugestão. Habilite self-serviçes Web, como pesquisas por FAQs e soluções para problemas, checando direitos previstos no contrato, criando pedidos de serviço, acompanhando o status de pedidos de serviços e contratando serviços ao consumidor.
• Centro de Interação com Funcionários -- Combine técnicas avançadas de CRM com informações de RH em uma help desk integrada de RH. Integre o acesso de funcionários a informações através de um ponto central de contato e possibilite que profissionais de RH ofereçam serviços consistentes e personalizados para funcionários ao longo de múltiplos canais de comunicação, incluindo telefone, e-mail ou fóruns de bate-papo.
• Administração e operação do centro de integração -- Gerencie seu centro de interação multicanal através de uma interface baseada em cargos. Dê apoio a atividades de agentes através de scripts, alertas e mensagens e gerencie funções de a administração de conhecimento. Dê ferramentas de gerenciamento da força de trabalho para gerentes, permitindo assim previsões e agendamentos avançados.
• Análise do centro de análises -- Meça, preveja, planeje e otimize seu centro de interação. Analise interações com consumidores, processos empresariais e oportunidades de mercado – e então aplique o conhecimento ganho no melhoramento de todas as suas operações voltadas ao consumidor. Funções de previsão lhe ajudam a descobrir padrões escondidos, o que lhe ajuda a antecipar riscos e valer-se de oportunidades em marketing, vendas e serviços.