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Soluções de atendimento ao cliente omnicanal

Ofereça aos representantes de serviços uma visão completa dos clientes em todos os canais e viabilize a colaboração em tempo real

Confie no abrangente atendimento ao cliente omnicanal, conquistado com o software da SAP, para que sua empresa possa atender as expectativas de seus clientes mais exigentes. Aumente a satisfação e fortaleça a fidelidade dos clientes para tornar sua organização mais competitiva. Viabilize canais de central de atendimento por telefone, e-mail, bate-papo e SMS e dê autonomia aos atendentes para simplificar os processos e proporcionar excelência em atendimento multicanal.

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Recursos da solução

Recursos incluídos

Funções analíticas preditivas

Descubra tendências, encontre novas oportunidades e obtenha verdadeira vantagem competitiva utilizando insights preditivos

Antecipe o comportamento do cliente e tome medidas proativas para desenvolver e executar uma estratégia centrada no cliente. Ganhe vantagem competitiva, indo dos dados à decisão usando insights preditivos em tempo real que podem ajudá-lo a revelar e prever tendências. Entenda o comportamento do cliente, melhore as respostas aos clientes e ofereça experiências excepcionais de cliente que, em última análise, aumentam a rentabilidade.

Saiba mais sobre o SAP BusinessObjects Predictive Analytics  

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Portal de suporte self-service

Proporcione uma experiência superior de cliente por meio de self-service abrangente

Com o software da SAP, você pode dar autonomia a seus clientes para que pesquisem problemas, busquem soluções e iniciem serviços sozinhos, por meio do suporte self-service intuitivo on-line e personalizado. Aumente as taxas de deflexão, reduza os custos da central de atendimento permitindo o engajamento dos clientes da maneira que preferirem, e forneça acesso direto a serviços assistidos por atendente por self-service se necessário.

Conheça o SAP HANA Cloud Portal

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Engajamento social do cliente (Nuvem)

Promova o engajamento efetivo por meio de canais sociais para oferecer ótimas experiências do cliente

Dê autonomia a suas equipes de atendimento ao cliente e de marketing para que possam colaborar e oferecer respostas rápidas e apropriadas a consultas de clientes, problemas ou comentários feitos em canais de mídias sociais - com o software de engajamento de cliente social da SAP. Aplique filtros, priorize e roteie altos volumes de conteúdo de cliente para que os especialistas certos tratem dos clientes certos. Ofereça a seus clientes a experiência personalizada que merecem, nos canais sociais que preferirem.

Saiba mais sobre o SAP Cloud for Social Engagement

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Escuta social e análise de opinião

Tenha uma visão clara das opiniões e interesses do cliente para entregar a ele experiência individual de alta qualidade

Entenda o cliente e transforme volumes de mídias sociais e dados corporativos em insights significativos, com software de marketing da SAP. Melhore a fidelidade à marca pela análise de sinais de opinião do cliente e de mídias sociais ao longo do tempo. Crie perfis de cliente usando dados estruturados e não estruturados através de todos os canais de interação - incluindo público, privado e pago. Envolva seu cliente no contexto certo, ao entender cada jornada, opinião, interesse e atividade.

Saiba mais sobre as soluções SAP hybris Marketing

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Execução de serviço móvel

Possibilite atendimento pessoal ao cliente, frente a frente, em qualquer lugar, a qualquer hora

Possibilite um atendimento imediato ao cliente, por meio de serviço, personalizado e gentil - com a ajuda de recursos de execução de serviço móvel em software da SAP. Permita que sua equipe de atendimento pessoal, no local, crie e processe solicitações tendo todas as informações relevantes na ponta dos dedos, usando iPads. Ajude seus representantes de atendimento a ter as interações mais significativas quando estiverem frente a frente com os clientes, por meio da gestão de solicitação de atendimento móvel, acesso ao conhecimento e colaboração de especialista.

Saiba mais sobre o SAP Cloud for Service

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Gestão de solicitação de serviço (Nuvem)

Gerencie solicitações de serviço com base em insights e com eficiência para solucionar os problemas dos clientes em apenas um contato

Ofereça a seus atendentes da central de atendimento e aos clientes uma experiência de atendente unificada em todos os canais de interação, com a gestão de solicitação de atendimento multicanal do software da SAP. Maximize a eficiência dos atendentes registrando em um só local o histórico completo dos diálogos e aplique regras de categorização, roteamento e escalonamento para garantir que as solicitações de atendimento sejam sempre tratadas pela pessoa certa, com a solução adequada.

Saiba mais sobre o SAP Cloud for Service

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Gestão do conhecimento (Nuvem)

Ajude a garantir a solução de problemas no primeiro contato por meio de acesso eficaz ao conhecimento

Aumente a produtividade com o software de gestão de conhecimento da SAP que oferece recomendações automáticas aos atendentes, permite que aproveitem o know-how coletivo da equipe e possibilita que compartilhem o conteúdo da base de conhecimento com os clientes. Crie uma base de dados de conhecimento abrangente que detenha conteúdo das comunidades sociais e internas e tenha criação flexível e funções analíticas de uso.

Saiba mais sobre o SAP Knowledge Central pela Mindtouch

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Colaboração social

Solucione problemas de clientes de maneira colaborativa e mantenha as grandes equipes informadas

Ajude as equipes de serviço e suporte a estabelecer estratégia, solucionar problemas e estimular ações em prol de clientes, com as soluções de colaboração social da SAP. Permita que as equipes despachem problemas e solicitações de clientes agindo direta e produtivamente, buscando, dentro da própria organização, especialistas que possam ajudar. Ao reunir pessoas, dados, processos e conteúdo, nossas soluções podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente, fortalecer o engajamento direto e criar relacionamentos mais sólidos.

Saiba mais sobre o SAP Jam

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Funções analíticas de atendimento ao cliente (Nuvem)

Obtenha insights em tempo real sobre o desempenho dos serviços, com funções analíticas avançadas e dashboards intuitivos

Obtenha uma medida real de desempenho do atendimento ao cliente com o software da SAP de funções analíticas, baseado em nuvem. Monitore o desempenho do serviço em tempo real com dashboards predefinidos. Use relatórios integrados para avaliar os tempos de resposta, o tempo médio de processamento, prioridades de atendimento e tendências de escalonamento. Nosso software de funções analíticas de atendimento ao cliente também permite que seus representantes de serviços e gerentes criem os próprios relatórios operacionais, dashboards e KPIs usando assistentes intuitivos.

Saiba mais sobre o SAP Cloud for Service

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Centrais de atendimento de entrada/saída

Aprimore o desempenho com operações unificadas de central de atendimento

Ofereça um atendimento de alta qualidade e consistente em todos os canais - com o software da SAP para centrais de atendimento de entrada e saída, que integra centrais de atendimento multicanal com outros software da SAP e de parceiros. Unifique o trabalho de atendimento de entrada e saída e os processos de controle em tempo real. Alinhe metas de marketing e vendas em suas iniciativas de televendas para aumentar a satisfação dos clientes e obter mais economia de custos e mais fluxos de receitas.

Saiba mais sobre o SAP Contact Center

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Atendentes omnicanal têm clientes mais felizes

Segundo a Aberdeen, os clientes respondem melhor quando contatados por seus canais de comunicação favoritos. E você se beneficia com o aumento das taxas de retenção, a redução nos custos dos serviços e o aumento da receita.

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Adote o SAP Digital Business Services e reivente sua maneira de fazer negócios

Empresas em todos os lugares estão se transformando em empresas digitais - mas essa jornada não parece ser fácil. O SAP Digital Business Services pode ajudar a guiar cada passo da sua jornada a caminho da transformação, desde a estratégia até a implementação de novas tecnologias.

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