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SAP CRM: Serviço

Crie e inspire fidelidade com os recursos de atendimento ao cliente em nossa solução de CRM on-premise

Ofereça suporte a todas as facetas da gestão de atendimento ao cliente – do helpdesk ao serviço em campo – com os recursos de serviço em nosso software CRM on-premise. Obtenha uma visão de 360​​° dos clientes, resolva problemas no primeiro contato e ofereça serviços e produtos mais direcionados. 

Por que escolher o SAP CRM para serviços?

Porque, para atender e superar as altas expectativas do cliente, você precisa entregar serviço personalizado e multicanal melhor do que a concorrência. Use os recursos de serviços do SAP CRM e:

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Integre processos de gestão e ganhe visibilidade de front-end em operações de back-end

Entregue operações completas e coerentes de serviço em todos os canais de contato

Revele insights com funções analíticas avançadas e integração com o SAP BusinessObjects

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Recursos do produto

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Principais recursos de serviço no SAP CRM:

Vendas e marketing de serviços
Defina serviços específicos para segmentos de clientes rentáveis ​​e otimize facilmente canais de comunicação e vendas existentes. O resultado? Mais vendas e marketing eficientes de serviços e serviços orientados a receitas.
 
  • Marketing de serviço e campanhas
    Desenvolva e execute campanhas de marketing de serviços que visem sua base instalada.
  • Gestão de leads e oportunidades
    Acompanhe, qualifique e distribua leads a seus melhores profissionais de vendas e monitore a conversão em receita de serviços.
  • Gestão cotações
    Gere cotações precisas, capture ordens de serviço do cliente e acompanhe os pedidos pelo atendimento.
  • Vendas baseadas em solução
    Impulsione a receita de serviços ao integrar soluções com serviços complementares e contratos – e forneça suporte completo, desde a cotação até a criação do contrato.
  • Cross- e up-sell
    Crie ofertas de cross-sell e e up-sell personalizadas em tempo real para maximizar as vendas.

 Demonstração de 1 minuto: Cross-sell

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Contratos e acordos de serviço

Crie relacionamentos de longo prazo com os clientes. Em vez de vender apenas serviços ad hoc, garanta a retenção de longo prazo do cliente, oferecendo soluções padronizadas ou feitas sob medida com um horizonte mais amplo.

  • Acordos e contratos de serviço
    Verifique automaticamente direitos, monitore os níveis de serviço e alerte os agentes quando o contrato de um cliente estiver por expirar.
  • Gestão de planos de serviço
    Programe manutenção preventiva em intervalos periódicos ou com base em contador.
  • Gestão de contratos com base em uso
    Defina serviços e condições de uso específicos e cobre com base em uso pré-pago ou real.
  • Renovações e alterações contratuais
    Simplifique os processos de renovação de contratos de serviço expirados e de alterações contratuais individuais ou em massa.
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Instalação e manutenção

Proporcione aos clientes o suporte que precisam e esperam, garantindo que as informações de instalação e manutenção estejam disponíveis a qualquer hora, em qualquer lugar.

  • Gestão da base instalada
    Gerencie e rastreie ativos de clientes e suas respectivas configurações por cliente, local e produto.
  • Configuração e manutenção da instalação
    Armazene e gerencie informações da base instalada em representação gráfica, como números de série e atribuições de garantia.
  • Processos de serviços integrados
    Use bases instaladas como referência em processos de serviços e as atribua a contratos de serviços e planos de manutenção.
  • Leituras de contador
    Capture e armazene medições e leituras de contador de objetos dos clientes para garantir um acompanhamento adequado.
  • Visualização 3D
    Habilite representações visuais abrangentes de produtos, componentes e instruções de trabalho.
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Atendimento e suporte ao cliente

Transforme seus processos de help desk para obter uma visão de 360 ​​graus de todos os clientes que solicitam serviços e entregue serviços de modo mais rápido e preciso.

  • Visão de 360 ​​graus do cliente
    Forneça informações integrada, precisas e acessíveis sobre o histórico do serviço, direitos contratuais e de serviços, níveis de serviço, base instalada e garantias.
  • Gestão de solicitações e reclamações de serviço
    Crie, categorize, priorize, despache e resolva solicitações de serviço. Aborde as reclamações do cliente e acione atividades de acompanhamento.
  • Gestão de ordens de serviço
    Inicie o serviço de campo e os processos de reparação internos, agende compromissos de serviço e ative e monitore escalações.
  • Gestão do conhecimento
    Armazene e mantenha artigos de conhecimento e habilite recursos de pesquisa e autossugestão para ajudar os agentes a identificar rapidamente soluções para problemas comuns.
  • Suporte multicanal
    Ofereça atendimento ao cliente por telefone, on-line, em campo e pelos canais de parceiros.
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Gestão de serviços de campo

Forneça aos gerentes de serviços de campo as ferramentas e o insight necessários para melhorar o tempo de resposta e a entrega do serviço, atender aos padrões de qualidade e reduzir custos de serviços operacionais.

  • Gestão de ordens de serviço
    Gerencie tarefas, peças, serviços de terceiros e ferramentas para serviços planejados ou não. Atribua contratos e garantias e ative processos de acompanhamento.
  • Programação e despacho de recursos
    Considere níveis de serviço, disponibilidade de recursos e competências técnicas ao programar compromissos de serviço. Despache recursos com eficiência, usando gráficos de Gantt, mapas geográficos e ferramentas de otimização.
  • Serviços de campo móveis
    Forneça informações relacionadas a serviços aos técnicos de campo, confirme serviços prestados e gerencie o estoque de veículos.
  • Execução e confirmação no local
    Aproveite informações e ferramentas para agilizar ordens de serviço, além de confirmar tempo trabalhado, materiais utilizados e despesas com serviços prestados.
  • Servidor de implantação de força de trabalho
    Agende compromissos para os técnicos de manutenção visitar os clientes com problemas de serviço não resolvidos. 
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Devoluções e reparo de depósito

Otimize a logística de entrada e saída a fim de facilitar devoluções e reparos de produtos. Ofereça suporte aos técnicos de campo quando um produto não puder ser reparado no local e tiver de ser corrigido internamente.

  • Gestão de pedidos de reparo
    Automatize todo o processo de reparo interno, desde a criação do pedido e verificação de garantias até o faturamento do cliente.
  • Integração de processamento e logística de devolução
    Monitore e verifique a disponibilidade de peças, processe devoluções, acompanhe a entrega de produtos devolvidos e reparados e muito mais.
  • Gestão de escalamento
    Monitore e escale pedidos de reparo com base em acordos de nível de serviço.
  • Gestão de notificações de qualidade
    Execute notificações de qualidade, incluindo recalls de produtos, para resolver defeitos de produto conhecidos no mercado.
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Gestão de garantias e reclamações

Gerencie reclamações e recalls de processo do cliente rapidamente e de modo rentável, em casos em que algo está errado com um produto ou os requisitos legais foram alterados.

  • Gestão de garantias de cliente e fornecedor
    Mantenha garantias de cliente e fornecedor e determine automaticamente direitos durante as transações de serviços.
  • Registro de produto e garantia
    Registre produtos e atribua garantias automaticamente com base em diversas datas, como data de instalação ou compra.
  • Processamento de reclamação de garantia
    Gerencie todo o processo de reclamação do cliente, de devoluções a reparos e faturamento. Reduza custos de garantia, identificando automaticamente direitos válidos dos fornecedores.
  • Lançamento de crédito e débito
    Possibilite reembolsos oportunos e precisos e reembolsos com processos de gestão financeira fortemente integrados.
  • Tratamento de recalls
    Crie e distribua cartas de serviços de produtos para iniciar campanhas de recall.
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Logística e finança de serviços

Execute um negócio rentável de serviço pela integração de todas as necessidades de negócios – compras, vendas, contabilidade, controle, armazenagem, gestão de qualidade e recursos humanos – com processos logísticos e financeiros.

  • Gestão de logística de peças
    Integre com recursos de logística de ERP de várias transações de serviços de CRM, para melhor gerenciar movimentação de peças, estoque e compras.
  • Gestão financeira
    Agilize controle, faturamento, reconhecimento de receita e alocação de custos. Ofereça suporte a opções flexíveis de faturamento e avalie condições de contrato e garantia.
  • Gestão de peças de reposição
    Simplifique planejamento, aquisição, armazenagem, atendimento e transporte de peças de reposição.
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