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Forneça excelência no atendimento ao cliente – on-line e por telefone – com o SAP Contact Center

Melhore o atendimento ao cliente em todos os canais de chamada, e-mail e Web, mesmo quando o volume for alto e os recursos forem distribuídos. O software SAP Contact Center pode ajudá-lo a colocar em fila, priorizar e encaminhar contatos de cliente continuamente. Otimize operações da central de contatos, dê acesso rápido aos solucionadores de problemas e incorpore comunicações multicanal a aplicativos da SAP para comércio e engajamento de clientes.

Por que escolher o SAP Contact Center?

Porque os clientes atuais precisam se sentir valorizados e ter suporte em todos os canais. O SAP Contact Center usa encaminhamento e tratamento inteligentes de contatos para assegurar que os clientes sejam atendidos pelas pessoas certas, e com agilidade. Com nosso software de gestão de contatos, você pode:

  • Facilitar o atendimento ao cliente omnicanal com um mecanismo de encaminhamento universal
  • Incorporar comunicações omnicanal para melhorar a produtividade dos agentes e as resoluções no primeiro contato
  • Personalizar o atendimento ao cliente com insights de dados de clientes e funções analíticas em tempo real

Custo total de propriedade do SAP Contact Center

Omnicanal significa engajamento contínuo de clientes

Saiba como o software SAP Contact Center pode simplificar a vida dos usuários de negócios e da equipe de TI:

Recursos funcionais
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Central de contatos de entrada:
Forneça fácil atendimento ao cliente, reduza os tempos de resposta, melhore o desempenho do agente e adapte as operações da central de contatos em tempo real.

Central de contatos de saída: melhore a eficiência de telemarketing
Planeje e execute programas bem-sucedidos de telemarketing com nosso software para central de contatos de saída all-IP, fornecendo maior flexibilidade e controle.

Usuários móveis e especalistas
Conecte especialistas móveis e do escritório a clientes exatamente quando for necessário para melhorar os níveis de satisfação.

Autoatendimento automatizado na Web (IVR)
Melhore o encaminhamento de contato, aumente a taxa de resolução no primeiro contato e entregue serviço automatizado com resposta por voz interativa.

Integração nativa com soluções SAP Customer Engagement
Incorpore comunicações aos seus processos de atendimento ao cliente para proporcionar uma experiência omnicanal perfeita.

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Recursos técnicos
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Serviços de telefonia VoIP (Voice over IP)
As funções da telefonia VoIP permitem que os usuários façam chamadas usando softphones ou telefones IP de mesa. As chamadas VoIP podem ser feitas também de e para PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada), usando hardware de gateway VoIP de terceiros.

Encaminhamento de contatos multicanal unificado
Encaminhe comunicações recebidas de todos os canais – telefones, fax, e-mail, mensagens por voz, texto, chat ou on-line – para os especialistas que possam atender melhor às necessidades dos clientes.

Serviços de mensagens e de mensagens por voz
Administre e coloque e-mails em fila no aplicativo Communication Desktop (CDT) – e envie e receba mensagens SMS usando hardware de terceiros. Receba chats de clientes iniciados em um site da Web e encaminhados por meio de filas para os agentes.

Serviços de presença e diretório
Use a função de gestão de presenças em tempo real para ver como e quando um usuário pode ser alcançado, e melhore o encaminhamento de chamadas e contatos. Alimente sistemas externos (p. ex., sistemas de controle  de passagens) para uma central de contatos usando a Interface de diretório e disponibilidade (DAI, Directory and Availability Interface).

Gravação de chamadas e histórico de contatos
Grave as chamadas por fila, usuário ou campanha de saída. Permita que os agentes vejam seu histórico de contatos pessoais e contatos anteriores de clientes em todos os canais – para que possam fornecer um atendimento melhor e mais rápido ao cliente.

Ferramentas de monitoração, de geração de relatórios e de análises on-line
Monitore o fluxo de contatos com ferramentas de geração de relatórios e de análises em tempo real para obter status, estatísticas e dados históricos. Transfira dados para o banco de dados apropriado usando o componente de coleta de dados.

Administração, gestão e controle consolidados
Padronize e otimize as operações da central de contatos em tempo real. Gerencie consistentemente todos os canais de contato para ter maior controle da qualidade – tudo isso por meio de uma única IU do agente.

Softphone, deskphone IP e clientes móveis
Use um softphone CDT com ferramentas robustas de atendimento de chamadas. Tenha uma visão, em tempo real, das filas da central de contatos, mesmo quando os agentes estiverem usando um deskphone IP ou telefone celular como terminal.

Completa integração de contexto empresarial da SAP
Vincule as comunicações com o cliente ao contexto empresarial apropriado, ligando em rede outras soluções e ferramentas de colaboração da SAP e de terceiros.  

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Requisitos de sistema para o SAP Contact Center

Os requisitos de sistema e software variam de acordo com cenários específicos do cliente. Consulte o Guia de instalação do SAP Contact Center ou o Guia mestre do SAP Contact Center para obter detalhes. Consulte também help.sap.com para obter as informações mais recentes sobre atualizações e versões.


Requisitos do sistema Descrição
Bancos de dados Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 e 2012
Sistemas operacionais Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 e 2012/2012 R2, edições 32 bits ou 64 bits
Navegadores da Web Internet Explorer 7, 8, 9, 10 ou 11
Java Platform Java SE Runtime 7 ou 8, edição 32 bits
Servidores Web Microsoft IIS 7.0/7.5/8.0/8.5 seguindo a versão do Windows Server

Opções de licenciamento e compra do SAP Contact Center

Existem duas opções de licença do software SAP Contact Center:

1. Canal de voz
2. Canal eletrônico

Observação: a geração de relatórios está incluída com o canal de voz e canal eletrônico. O IVR é tratado como um canal de voz. Você precisará adicionar um canal de voz a cada "porta" de IVR.

  Canal de voz   Canal eletrônico
Métrica de licença
Usuário
Usuário                                                                          
Canais de contato com suporte
Voz Chat, e-mail, SMS, fax

Recursos
do agente


*OU*

 

Recursos do sistema de Respostas interativas por voz
(IVR)

• Central de contatos de entrada (para canais
com suporte)

• Central de contatos de saída

• Gravação de chamadas

• Telefonia pessoal

*OU*

• Seleções de discagem por tom (DTMF)

• Pesquisas de self-service  

• Central de contatos de entrada (para canais com suporte)

• Registro de transcrição

Recursos do operador e supervisor

• Geração de relatórios

• Monitoramento

• Funcionalidade do supervisor

• Ferramentas de administração

• Geração de relatórios

• Monitoramento

• Funcionalidade do supervisor

• Ferramentas de administração

Produto
SAP Contact Center, canal de voz, usuário (Material nº 7017327) SAP Contact Center, canal eletrônico, usuário (Material nº 7017326)
Comentários

Mínimo de 10 usuários.

A geração de relatórios está incluída.

Mínimo de 10 usuários.

A geração de relatórios está incluída.

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Soluções completas

Saiba mais sobre as soluções abrangentes e completas que se integram ao SAP Contact Center:

Mais produtos relacionados

Aprimore seu ambiente do SAP Contact Center com estes produtos relacionados:  

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Veja o que nossos clientes estão dizendo

Implementação

Garanta uma implementação de sucesso e maximize seu ROI com recursos de informações que oferecem suporte a diferentes fases do SAP Contact Center, do planejamento e instalação até a operação.

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Programe sua instalação

Consulte o Guia mestre do SAP Contact Center* e o Guia de segurança do SAP Contact Center* para obter informações importantes sobre planejamento de instalação e de atualizações.

Administre e configure

Consulte o Guia da interface de administração e configuração* para obter informações sobre configuração de usuários do sistema SAP Contact Center – inclusive integração de sistemas de terceiros.  

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Faça o download do SAP Contact Center

Visite o SAP Support Portal* para fazer o download do pacote de instalação do software SAP Contact Center 7.0.

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Encontre um parceiro da SAP para ajudá-lo na implementação

Instale os componentes de pré-requisito
Consulte o Guia de instalação: SAP Contact Center* para obter uma visão geral das etapas do processo de instalação, incluindo uma lista de ferramentas necessárias e documentação associada.

Siga as melhores práticas de instalação
Para ver um exemplo de instalação passo a passo, examine o SAP Contact Center: Treinamento introdutório, Parte 1 IA e SAP Contact Center: Treinamento introdutório, Parte 2 SC.

Adicione interfaces de integração
Faça a integração com outros aplicativos SAP e adicione funcionalidade de terceiros. Consulte as Especificações da interface de integração do SAP Contact Center 7.0 para obter detalhes.  

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Gerencie seus aplicativos SAP

Consulte o Guia de operações: SAP Contact Center* para saber como gerenciar, atualizar e executar seus aplicativos SAP com o máximo de desempenho.

Garanta a segurança do SAP Contact Center

Faça o download do Guia de segurança do SAP Contact Center* para obter informações importantes sobre como garantir a segurança de seu software.

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Aperfeiçoe seus conhecimentos do SAP Contact Center

Consulte o catálogo de treinamento e certificação do SAP Contact Center, com cursos eletrônicos ou conduzidos por instrutor, e treine quando e onde for mais conveniente para você.

Estude as melhores práticas de implementação

Examine o Guia de treinamento de introdução ao SAP Contact Center* para obter uma amostra de documentos de implementação.

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Ícone de interrogação

Precisa de ajuda para planejar o SAP Educação? Confira como os serviços de consultoria de educação podem ajudá-lo

Atualizações

Planeje e execute uma atualização bem-sucedida do lançamento mais recente do SAP Contact Center – para desfrutar imediatamente de novos recursos.

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Por que atualizar?

Conheça os recursos e as funcionalidade mais recentes do SAP Contact Center 7.0 SP08.

Examine as notas da versão

Planeje sua atualização

O Guia mestre de atualizações contém informações importantes sobre o planejamento de atualizações do SAP Contact Center.

Leia o guia*


Conclua as etapas de atualização

Consulte o Guia de atualização do SAP Contact Center para obter as etapas detalhadas e exemplos do processo de atualização.

Leia o guia*

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Precisa de mais ajuda na atualização? Entre em contato com o SAP Digital Business Services ou com o SAP Enterprise Support.

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Suporte

Obtenha o apoio necessário para manter seu software SAP CRM local funcionando com o máximo de desempenho. Nossos especialistas podem ajudá-lo a maximizar o valor de seu software, aproveitar os novos modelos e recursos de negócios e muito mais.

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