|
A aquisição das melhores ferramentas de suporte SAP foi fundamental para a Renault. O suporte SAP está sempre disponível para resolver as dificuldades, a qualquer hora e em qualquer lugar.
Quando uma nota destoa numa orquestra, ela é imediatamente percebida e pode comprometer todo um trabalho e o esforço empreendido pela equipe. Assim também ocorre com as soluções de tecnologia da informação disponíveis no mercado, que só alcançam seus objetivos mediante um perfeito monitoramento das ações, para que as empresas tenham o melhor proveito do desempenho desses sistemas. Não basta investir apenas na implementação e operação. Pelo contrário, a aquisição de ferramentas de suporte tem de estar incluída no planejamento total, principalmente quando a solução envolve todos os processos da empresa, integrando procedimentos e informações que deverão trabalhar totalmente afinados, em sintonia com as necessidades dos usuários. E é por isso que a Renault apostou no suporte da SAP, garantindo o melhor aproveitamento e utilização das soluções da SAP.
RENAULT E SAP: INTEGRAÇÃO TOTAL
A secular montadora francesa instalou-se em Curitiba, PR, em 1998 e já conta com um parque industrial composto de três fábricas: uma unidade de automóveis para passageiros, outra de utilitários e a fábrica de motores. Segundo René Fantini, gerente de sistemas de gestão da Renault Mercosul, a decisão de implementar as soluções da SAP ocorreu em 1997, alinhada com as determinações do grupo. O Brasil foi o primeiro e depois, a Argentina em 1999, onde a empresa está presente há 40 anos. "Iniciamos a implementação do SAP ERP por alguns módulos financeiros, passando para as soluções de materiais e compras com os módulos MM e WM e finalmente a parte de vendas com o módulo SD. A maioria das soluções são locais, mas a empresa também integrou soluções centrais desenvolvidas na França", explica o executivo.
SUPORTE QUE GARANTE CONTINUIDADE DE PROCESSOS
Ciente de que o sistema só funciona diante de uma boa estrutura de suporte, Fantini fez um grande investimento nessa área, começando pela formação dos key-users, agentes que pela sua proximidade são responsáveis diretamente pela resolução dos problemas funcionais com rapidez.
"Acreditamos que um bom suporte seja sinônimo de prazo de resposta prometido, cumprido. Compromisso que a SAP, como fornecedora da Renault possui", explica o gerente. Assim, a Renault só pede ajuda ao suporte da SAP, após ter trabalhado bastante para tentar resolver o problema. Fantini informa que a empresa possui internamente uma métrica de quantidade de chamadas que são feitas para a SAP, onde se verifica primeiro em cada área se o erro não é funcional.
Depois, se ele não é proveniente de configuração e pode ser resolvido pela equipe da Renault, que procura o suporte somente quando essas possibilidades já estão esgotadas e o problema é realmente grande. Para tanto, a empresa praticamente industrializou os sintomas dos erros técnicos e funcionais, documentando ao máximo as causas, soluções e planos de ação, contando com procedimentos de apoio internos como a formação do help desk de nível 1, que filtra as chamadas, encaminhando para o help desk de nível 2 para a solução. A Renault disponibiliza também, em sua intranet, respostas às dúvidas mais freqüentes de todos os usuários finais, além de tutoriais dos principais processos.
 |
Estamos bastante satisfeitos com o serviço de suporte da SAP, sempre
disponível para resolver as dificuldades, a qualquer hora e em qualquer
lugar, e nos sentimos respaldados por isso |
René Fantini,
gerente de sistemas de gestão da Renault Mercosul. |
 |
 |
Ver o Video |
|
"Estamos bastante satisfeitos com o serviço de suporte da SAP, sempre disponível para resolver as dificuldades, a qualquer hora e em qualquer lugar, e nos sentimos respaldados por isso", frisa o gerente, que considera o tempo de resposta como o fator fundamental para a medição da eficiência.
À PROVA DE FOGO
Nesse relacionamento, Fantini se recorda de um caso onde a Renault pode colocar à prova o serviço de suporte da SAP e que foi justamente na migração entre versões. "No meio do projeto, surgiu outra versão, e nós resolvemos adotá-la, mesmo sabendo que éramos os primeiros a implementar.
Alguns problemas surgiram no meio do caminho, mas a SAP manteve um canal direto com a Renault, acompanhando muito bem todo o processo cumprindo seus objetivos de prazos com resultados muito positivos", relata o gerente.
A verdadeira parceria entre as empresas foi construída com o CCC (Centro de Competência da SAP). Foi a partir desse trabalho, que a equipe pode conhecer melhor as estruturas, os processos e os interlocutores adequados, com total transparência. Fantini conta que essa iniciativa de certificação foi uma decisão global do Grupo Renault-Nissan, que possui quatro centros de competência no mundo, dois da Renault localizados na França e no Mercosul e dois da Nissan, nos EUA e Japão.
"Nós percebemos que a auditoria que a SAP faz antes da certificação, comprovando todos os procedimentos, era uma maneira de garantir a qualidade do serviço para os nossos clientes. Assim, em 2002, decidiu-se pela certificação do quarto centro de competência do grupo, representando, para a equipe brasileira, uma forma de consolidação de toda a metodologia de desenvolvimento de projetos, que diminuiu em 50% o número de incidentes e o tempo gasto para solucioná-los", divulga o gerente.
Agora ele planeja a adoção do SAP Solution Manager, uma ferrament a bastante completa oferecida pela SAP, que permite o monitoramento total do sistema, possibilitando que se antecipe as solicitações dos usuários finais. Satisfeito com os resultados obtidos internamente, Fantini fez questão de destacar que o suporte oferecido pela SAP "não só agrega valor como é fundamental diante da existência de um processo crítico na companhia".
|