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Com foco na distribuição de papéis, que representa 94% do negócio, e
de produtos gráficos, com 6%, a KSR é uma unidade de negócios da Votorantim
Celulose e Papel desde 1993 e opera em cinco segmentos: gráfico, editores,
convertedores, consumo e concorrência pública. Atende basicamente micros,
pequenas e médias empresas, liderando o segmento gráfico e editorial,
onde detém 21% do mercado brasileiro.
Localizada em São Paulo, a KSR distribui 16 grupos de produtos e 2350
itens, a maioria da VCP. Apenas 20% das vendas correspondem a outros tipos
de produtos que complementam sua linha. “A empresa possui operações em
17 estados, contando com 29 filiais e, nos últimos seis anos, cresceu
em média 9,5%”, informa João Lalli Neto, diretor geral da empresa, lembrando
que esse crescimento tem sido superior ao PIB. "Trata-se de um mercado
altamente pulverizado. A KSR tem em sua base cerca de 18 mil clientes,
um pedido médio de 300kg de papel e emite aproximadamente 35 mil notas
fiscais por mês", explica o executivo.
Em busca de uma solução que agilizasse o relacionamento com os clientes
e de fácil integração com o SAP ERP, a KSR escolheu o SAP CRM da SAP,
implementando inicialmente a solução de Interaction Center (para o SAC
e Televendas) e em seguida o Internet Sales.
ESCOLHENDO A SOLUÇÃO IDEAL DE INTEGRAÇÃO
O relacionamento entre a KSR e a SAP é de longa data. Em 2001, a empresa
decidiu implementar uma solução de gestão empresarial. Segundo João Lalli,
o principal motivador para a implementação do SAP ERP foi a integração
dos processos. “Até então, a empresa utilizava o Cobol, sistema de gerenciamento
de informações obtidas em formulários, que não era integrado e com dados
pouco estruturados. Com a solução SAP ERP, modificamos totalmente a gestão
e tivemos um salto cultural. As pessoas foram treinadas a trabalhar de
forma diferenciada, atuando de forma mais analítica em todos os níveis
decisórios, desde a gerência média até a supervisão”, constata o executivo,
acrescentando que a implementação foi feita pelos próprios consultores
da SAP.
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Na KSR, nunca tratamos o CRM como ferramenta e sim como uma cultura
de relacionamento. O SAP CRM é a solução que veio para agregar a
nossa cultura. |
Nelson Hiroshi,
Gerente de Tecnologia da Informação |
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Após as mudanças introduzidas com o SAP ERP, a KSR deu novo salto com
a implantação da solução SAP CRM, que teve início em 2002. A empresa
optou por implementar as soluções de Interaction Center (para o SAC e
Televendas) e Internet Sales do SAP CRM. “A implementação envolveu quatro
consultores da SAP, dois da VCP e 34 usuárioschave da KSR”, explica Nelson
Hiroshi Haneda, Gerente d e Tecnologia da Informação da empresa, salientando
que a SAP foi escolhida pela facilidade de integração com os sistemas
existentes. “Na época, optamos pela versão 3.0, que satisfez melhor às
exigências da empresa e nos tornamos pioneiros nessa área.
A implementação do Interaction Center teve início com um projeto piloto
em São Paulo, entrando em produção em novembro de 2002 primeiramente para
o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), apenas quatro meses após o
ínicio da implementação”, comemora o executivo. “Em fevereiro de 2003,
foi a vez da solução para Televendas entrar em produção e agora estamos
concluindo a implementação do Internet Sales”, complementa.
AGILIZANDO OS PROCESSOS E MELHORANDO O ATENDIMENTO AOS CLIENTES
“Antes da implementação do Interaction Center na KSR, a interação com
o cliente era mais difícil, pois as informações estavam dispersas. A entrada
em operação da solução permitiu aos atendentes disporem de todas as informações
na mesma tela, melhorando e agilizando o atendimento”, conta Hiroshi.
Atualmente, as duas áreas (SAC e Televendas) possuem total integração,
permitindo grandes ganhos em termos de receita e agilidade no atendimento
ao cliente, cujo histórico de compras é acessado de imediato. “Com o CRM,
a integração do SAC e de Televendas foi possível e a informação está lá
para os dois. O processo de vendas é muito mais rápido. Até os clientes
percebem e nos elogiam”, ressalta Hiroshi.
Satisfeito com os resultados, Lalli Neto fez questão de salientar que
“a introdução do CRM foi encarada de forma bastante natural e não representou
um grande desafio para a KSR, que já contava com um programa de marketing
de relacionamento desde 1994, agregando valor permanentemente”. E acrescenta:
“Essa cultura foi fundamental para a implementação do projeto, um passo
à frente para o êxito da iniciativa”.
FACILIDADE PARA O CLIENTE COM SERVIÇOS ONLINE
A entrada em operação do Internet Sales, vai otimizar ainda mais o relacionamento
da KSR com seus clientes. “Hoje nós temos o KSR Online, onde disponibilizamos
semanalmente o catálogo de ofertas dos nossos produtos”, explica Hiroshi.
“O que nós pretendemos com o Internet Sales é, não apenas disponibilizar
o catálogo de ofertas, mas toda a linha de produtos. Isso vai trazer mais
facilidade aos clientes, já que não haverá mais necessidade de ligar para
a KSR para fazer cotação. A tabela estará disponível no site”. Hiroshi
ainda complementa que “no momento em que o cliente faz a cotação, esse
contato é registrado e gera ações pró-ativas da equipe de televendas.
REALIZANDO UM SONHO
O próximo passo, segundo ele, será a integração de televendas com o sistema
de telefonia, permitindo a identificação do cliente na tela do atendente.
“A KSR já fez investimento na central telefônica e está trocando o número
de analógico para digital para poder viabilizar essa facilidade em setembro.
Também está nos planos da empresa implementar a solução da SAP para Campanhas
de Marketing, ainda em 2004.
“Já estamos utilizando uma parte analítica do SAP BW que gerencia relatórios
e dados estatísticos e temos informações em tempo real de quanto estamos
vendendo, quais clientes compraram e o que eles compraram”, explica Eliana
Lobão, gerente de marketing da KSR e também gerente do projeto durante
a implementação.
“A KSR é uma empresa ousada e criativa e a solução da SAP ajuda na manutenção
dessa filosofia. Implementar a solução de campanha de marketing é meu
sonho, pois estaremos trabalhando dentro da própria ferramenta. Terei
todas as informações sobre o cliente, como transações e conversas com
o SAC. Com isso, será ainda mais fácil administrar este relacionamento”,
comemora Eliana, satisfeita pelas inúmeras possibilidades de negócios
introduzidas pelo CRM na KSR.
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