A los tres meses de haber ingresado a trabajar en una pequeña empresa fabricante de soportes, Juan Cadena desconocía los objetivos y las metas de la compañía, no tenía contacto con sus jefes directos y, sobre todo, no podía definir claramente su rol dentro del entorno laboral. Este panorama precipitó su bajo rendimiento y una pobre interacción en la cultura organizacional.

Situaciones de este tipo ocasionan una alta rotación de personal, lo que termina afectando negativamente a la imagen empresarial. Pero estos problemas pueden evitarse si los ejecutivos de la compañía implementan un plan de comunicaciones interna para sus empleados, accionistas, clientes y público en general.

Los expertos aseguran que, para que una empresa se desempeñe satisfactoriamente, es necesario planificar y ejecutar programas de comunicación interna mediante la creación de planes y actividades concretas dirigidas a dar a conocer la misión e historia de la organización.

Según el estudio La Comunicación Interna en las PyMEs, publicado por la Universidad Santiago de Cali de Colombia en julio de 2007, la comunicación interna es fundamental para el proceso de crecimiento y desarrollo de las empresas del sector medio, por ser un agente de cambio que les permite adaptarse a las exigencias de su entorno.

Sin embargo, en muchos casos la comunicación interna es un tema que genera poco interés en el interior de las PyMEs debido a que, en la mayoría de los casos, sus directivos no tienen el tiempo necesario para llevar a cabo un proceso administrativo sustentado en un plan de comunicación orientado a mejorar el desempeño de sus trabajadores.

Las claves de la comunicación interna

De acuerdo con Alejandro Formanchuk, asesor en Comunicación Organizacional de empresas como Repsol YPF, Telefónica, Ferrovías, DHL, Petrobrás y Berkley Internacional, las PyMEs deben concebir y planificar la comunicación como un modo de organización que ayude a pensar las costumbres organizacionales.

Pensando en esta necesidad, surge el compromiso de desarrollar un plan de comunicaciones con el cual acceder a los medios y soportes requeridos para cubrir las necesidades de interacción de los individuos y grupos que la conforman. Según sostiene Esther Puyal en su libro La comunicación interna y externa de la empresa, esta estrategia debe implementarse a través de varias etapas que parten del compromiso de los directivos, ya que son ellos quienes hacen posible la introducción de cualquier cambio en la institución.

Después de contar con el compromiso de los directivos, se debe realizar un diagnóstico cuyo fin es detectar los flujos de comunicación, así como los puntos débiles donde se producen los problemas relacionados con este tema. Una vez que se detectan las necesidades de la organización, se debe proyectar una visión a futuro donde se plantean las metas de la empresa. Después se delinea el plan de comunicaciones en el que se definen los objetivos, se planifican las acciones a seguir y se establecen los mecanismos y procedimientos que se llevarán a cabo durante la implementación. También es útil construir un diagrama DOFA (Análisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, y Amenazas), que ayude a definir con mayor claridad el cuadro general de situación.

Posteriormente, se define una estrategia que apunte a los trabajadores, ya que la mayoría de los problemas en el interior de una compañía provienen de la actitud y predisposición de los empleados a la hora de relacionarse. De ahí que sea indispensable contar con el compromiso de todos los actores que forman parte de una PyME.

El paso siguiente es la implementación del plan de comunicaciones, que debe ir acompañada por un sistema de seguimiento y retroalimentación constante a través de cuestionarios de clima laboral y entrevistas que, además de ayudar a identificar los objetivos del plan, facilitarán el intercambio de opiniones e ideas con respecto al desempeño de la organización.

Si el objetivo es lograr un óptimo resultado con el plan de comunicaciones, se requiere del uso de herramientas de apoyo como cartas con información sobre los resultados o cambios en la organización, carteleras con datos generales y brochures de bienvenida diseñados para presentar la historia, normas y organigramas de la PyME a los nuevos empleados.

Otra manera de mantener a los funcionarios enterados del diario acontecer de la compañía es por medio de manuales de estilo que presenten los procedimientos técnicos de la empresa o publicaciones institucionales que informen acerca de las diversas áreas de la organización. Finalmente, están los medios electrónicos como el e-mail y la intranet que, por su rapidez y multidifusión, permiten que los empleados expresen sus opiniones y puntos de vista.

En conclusión, un plan de comunicación interna forma parte de un proceso de administración competente, mas no es la causa. Por esta razón, se debe poner en práctica de manera sistemática con el fin de mantener a las personas informadas, orientadas y motivadas con respecto a las metas y objetivos que generan el crecimiento y desarrollo de la empresa donde trabajan.